\u00bfQu\u00e9 va a cambiar en los pr\u00f3ximos diez a\u00f1os? A menudo intentamos identificar y valorar qu\u00e9 cambios se van a producir a largo plazo para poder establecer una s\u00f3lida estrategia de negocio. Sin embargo, como afirma Jeff Bezos, la cuesti\u00f3n no es saber qu\u00e9 va a cambiar en los pr\u00f3ximos a\u00f1os, sino conocer qu\u00e9 va a permanecer constante para poder centrar en ello todos nuestros esfuerzos.<\/p>\n
Un peque\u00f1o viaje por la historia reciente del comercio minorista, nos puede dar la clave. Hemos pasado de las tiendas de ultramarinos de los a\u00f1os 70, con escasas referencias y categor\u00edas de producto pero un gran conocimiento y trato al cliente, a los supermercados descuento de los 80. Despu\u00e9s a la compra masiva de los hipermercados en los 90 y, finalmente, al comercio electr\u00f3nico. Las dos grandes constantes en todo este tiempo fueron el autoservicio masivo y la deshumanizaci\u00f3n del proceso de compra. \u00bfSeguir\u00e1n siendo \u00e9stas las claves del siglo XXI?<\/p>\n
El autoservicio sigue creciendo bajo la presi\u00f3n continua de una mayor eficiencia. Sin embargo, la humanizaci\u00f3n en la compra ha dejado de ser el gran sacrificado, para convertirse en el elemento diferencial de la experiencia del cliente. Las grandes claves son, y seguir\u00e1n siendo en los pr\u00f3ximos 10 a\u00f1os, el autoservicio y la humanizaci\u00f3n. Las empresas continuar\u00e1n cargando al cliente con la responsabilidad de la compra para maximizar su eficiencia, brind\u00e1ndole a cambio un autoservicio inmediato y conveniente. Pero sobre todo, humano y personalizado.<\/p>\n
La gran cuesti\u00f3n es \u00bfc\u00f3mo podemos aumentar la eficiencia si estamos obligados a una mayor humanizaci\u00f3n con el cliente? La respuesta es\u00a0<\/span>phy-gital y<\/em>sus cuatro principios; el mundo f\u00edsico es una extensi\u00f3n del digital, la tecnolog\u00eda ofrece un toque humano en la relaci\u00f3n con el cliente, su historia va siempre con \u00e9l, y la personalizaci\u00f3n est\u00e1 presente en todas las interacciones.<\/p>\n El mundo\u00a0<\/span>phy-gital<\/em>\u00a0<\/span>es una realidad y son muchos los que hace tiempo vienen desarrollando este concepto. El\u00a0<\/span>just walk out<\/em>\u00a0<\/span>de Amazon Go es un claro ejemplo de la humanizaci\u00f3n de la compra en los supermercados offline gracias a la tecnolog\u00eda. Una humanizaci\u00f3n basada en hacer de la experiencia del cliente algo natural, f\u00e1cil, intuitivo y personalizado. Simplemente vas a la tienda, coges lo que quieres llevarte y te marchas, as\u00ed de natural. Amazon Go identifica al cliente mediante la lectura de un c\u00f3digo QR generado por la app, registra los productos escogidos mediante un complejo sistema de c\u00e1maras y sensores con\u00a0<\/span>computer visi\u00f3n<\/em>\u00a0<\/span>y\u00a0<\/span>deep learning<\/em>\u00a0<\/span>(un subconjunto de la inteligencia artificial), y carga al salir el importe de la compra en la cuenta de Amazon del cliente; sin escanear los art\u00edculos, ni pasar por caja.<\/p>\n Los restaurantes de Kentucky Fried Chicken en China, gracias al reconocimiento facial y la inteligencia artificial, identifican al cliente, le recomiendan productos\u00a0<\/span>ad hoc<\/em>, seg\u00fan caracter\u00edsticas e historial, gestionan su pedido y autorizan el pago. Tambi\u00e9n los\u00a0<\/span>probadores digitales de Rebecca Minkoff\u00a0<\/span>se funden con el mundo f\u00edsico interactuando con los dependientes y las selecciones de los clientes desde que entran por la puerta de la tienda.<\/p>\n En Espa\u00f1a empresas como Lucecem integran el historial de programas de fidelizaci\u00f3n y compras off-line con la navegaci\u00f3n on-line, para ofrecer en cada momento el producto m\u00e1s adecuado y una experiencia cercana y memorable en la distribuci\u00f3n alimentaria o los hoteles. Incluso el a veces fr\u00edo mundo de los\u00a0<\/span>contact center,<\/em>\u00a0<\/span>ahora tambi\u00e9n puede ser mucho m\u00e1s humano gracias a otra empresa espa\u00f1ola. Insight Solutions ha desarrollado el Tinder de la atenci\u00f3n telef\u00f3nica, el denominado\u00a0<\/span>agent matching<\/em>, que no s\u00f3lo identifica el producto o servicio m\u00e1s adecuado a cada cliente que llama, sino que le asigna el operador disponible con mayor afinidad a su perfil e historial.<\/p>\n Las oportunidades son muchas y todos podemos trabajar para desarrollar un autoservicio masivo, conveniente y humano. Sin embargo, nunca debemos olvidar que los clientes no compran tecnolog\u00edas, solo compran experiencias.<\/p>\n Fuente: Retina El Pais<\/strong><\/p>\n <\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" \u00bfQu\u00e9 va a cambiar en los pr\u00f3ximos diez a\u00f1os? A menudo intentamos identificar y valorar qu\u00e9 cambios se van a producir a largo plazo para poder establecer una s\u00f3lida estrategia de negocio. Sin embargo, como afirma Jeff Bezos, la cuesti\u00f3n no es saber qu\u00e9 va a cambiar en los pr\u00f3ximos a\u00f1os, sino conocer qu\u00e9 va […]<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":14541,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[3],"tags":[],"class_list":["post-14540","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-tech"],"yoast_head":"\n