{"id":20070,"date":"2020-07-27T10:07:12","date_gmt":"2020-07-27T16:07:12","guid":{"rendered":"https:\/\/otech.uaeh.edu.mx\/noti\/?p=20070"},"modified":"2020-07-27T10:07:42","modified_gmt":"2020-07-27T16:07:42","slug":"la-ia-que-ayuda-a-los-humanos-en-lugar-de-desplazarlos","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/otech.uaeh.edu.mx\/noti\/ia\/la-ia-que-ayuda-a-los-humanos-en-lugar-de-desplazarlos\/","title":{"rendered":"La IA que ayuda a los humanos en lugar de desplazarlos"},"content":{"rendered":"

Si alguna vez te hirvi\u00f3 la sangre despu\u00e9s de esperar 40 minutos para comunicarte con un operador\u2026 que despu\u00e9s volvi\u00f3 a ponerte en espera, deber\u00edas considerar que, a veces, la situaci\u00f3n es incluso peor del otro lado de la l\u00ednea. Por ejemplo, un representante de atenci\u00f3n al cliente de\u00a0<\/span>JetBlue<\/strong>\u00a0<\/span>tiene que brincar a toda velocidad entre una docena de programas, s\u00f3lo para introducir tu n\u00famero de viajero frecuente en un itinerario espec\u00edfico.<\/p>\n

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Roman de Matisse te invita a seguir el concierto de apertura de la temporada MLB M\u00e9xico 2020<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n

\u201cImagina la carga cognitiva de alguien a qui\u00e9n le gritan y se quejan de alg\u00fan problema serio, mientras tiene que barajar 20 pesta\u00f1as para encontrar la que necesita para ayudar al cliente\u201d, dice Gustavo Sapoznik, de 34 a\u00f1os, fundador y CEO de ASAPP, una desarrolladora\u00a0 de software para servicio al cliente basado en\u00a0<\/span>inteligencia artificial, ubicada en Nueva York.<\/p>\n

Sapoznik recuerda vivir una situaci\u00f3n as\u00ed, mientras supervisaba a un agente de call-center de una compa\u00f1\u00eda \u201cmuy grande\u201d (no quiso decir nombres), que navegaba por un amasijo de\u00a0<\/span>Frankensoftware<\/em>, introduciendo los datos del cliente en seis sistemas de facturaci\u00f3n diferentes antes de localizarlo. \u201cEse momento me abri\u00f3 los ojos\u201d.<\/p>\n

El problema s\u00f3lo ha empeorado con la pandemia. Los\u00a0<\/span>call centers<\/em>\u00a0<\/span>de bancos, compa\u00f1\u00edas financieras, aerol\u00edneas y compa\u00f1\u00edas de servicios se han visto superados. El volumen de llamadas para los clientes de ASAPP se han disparado entre 200% y 900% desde que comenz\u00f3 la crisis, de acuerdo con Sapoznik. Echar a andar centros de llamadas no es el uso m\u00e1s sexy de la innovadora\u00a0<\/span>IA<\/strong>, pero s\u00ed es bastante lucrativa.<\/p>\n

De acuerdo con c\u00e1lculos de Forrester Research, los ingresos globales de los call centers son de alrededor de 15,000 millones de d\u00f3lares (mdd) al a\u00f1o. En total, ASAPP ha recaudado 260 mdd, despu\u00e9s de que la valoraron en 800 millones, seg\u00fan datos de\u00a0<\/span>Pitchbook<\/strong>. Los pesos pesados de\u00a0<\/span>Silicon Valley<\/strong>, incluyendo John Doerr, presidente de Kleiner Perkins, y al exCEO de Cisco,\u00a0<\/span>John Chambers<\/strong>, est\u00e1n en el consejo de ASAPP, junto con Dave Strohm de Greylock y Jamie Montgomery de March Capital. Sus clientes incluyen a\u00a0<\/span>JetBlue, Sprint<\/strong>\u00a0<\/span>y el proveedor de TV satelital,\u00a0<\/span>Dish<\/strong>, y todos ellos firmaron contratos multianuales que contribuyen a los ingresos estimados de 40 mdd de ASAPP, de acuerdo con Growjo, un rastreador de startups.<\/p>\n

ASAPP logr\u00f3 atraer a sus inversores gracias al giro radical que le dieron a la\u00a0<\/span>IA<\/a>. Durante a\u00f1os, ingenieros han trabajado en perfeccionar la inteligencia artificial para que realice tareas repetitivas mejor que los humanos. En lugar de poner a personas a entrenar los sistemas de IA que los reemplazar\u00e1n, ASAPP pone a la IA a entrenar a los empleados para que sean \u201cradicalmente\u201d m\u00e1s productivos.<\/p>\n

\u201cLa capacidad de automatizaci\u00f3n se utiliza por el gran reflejo que tiene sobre los costos, pero es detrimental para la experiencia de los clientes. Tales capacidades\u00a0 han existido desde hace 20 o 30 a\u00f1os, pero no en realidad no han resuelto muchos problemas\u201d, dice Sapoznik. El razonamiento de ASAPP es as\u00ed: \u201cSi podemos automatizar la mitad de este problema de inmediato, podemos lograr lo mismo y hacer m\u00e1s productivos a los empleados\u201d.<\/p>\n

La compa\u00f1\u00eda sobresale en la segunda lista anual de 50 compa\u00f1\u00edas de IA a seguir, de Forbes, pues el panel de jueces expertos le otorg\u00f3 una alta calificaci\u00f3n gracias a su uso de inteligencia artificial como atributo central. El enfoque de utilizar la IA para conservar a los humanos dentro del panorama tambi\u00e9n es un distintivo de ASAPP, aunque compite en la misma divisi\u00f3n de los call centers que otras compa\u00f1\u00edas que entraron a la misma lista, Observe.ai de San Francisco, y Cresta, liderada por Sebastian Thrun, leyenda de la IA, y profesor de\u00a0<\/span>Stanford<\/strong>, conocido por dar luz verde al programa de autos sin conductor de\u00a0<\/span>Google<\/strong>.<\/p>\n

El enfoque de ASAPP es el procesamiento de lenguaje natural y la conversi\u00f3n de voz a texto, usando tecnolog\u00eda desarrollada por un grupo liderado por un miembro fundador del equipo de voz para Siri, de Apple.<\/p>\n

Entonces, el software visualiza sugerencias de respuesta o recursos relevantes en la pantalla del agente, minimizando la necesidad de brincar entre aplicaciones. Sapoznik y sus ingenieros tambi\u00e9n estudiaron a los representantes humanos m\u00e1s efectivos, e intentaron replicar su experiencia con el software de ASAPP por medio de\u00a0<\/span>machine learning<\/a><\/em>.<\/p>\n

Ese software ense\u00f1a al staff de los call centers formas efectivas de responder las dudas de los clientes y rastrea informaci\u00f3n importante. Por ejemplo, si alguien pregunta c\u00f3mo cancelar un vuelo, el software autom\u00e1ticamente ofrece documentos \u00fatiles para que el agente elija el m\u00e1s adecuado. Si otro cliente proporciona un n\u00famero de cuenta de 16 d\u00edgitos, se transcribe inmediatamente y aparece en la pantalla del agente.<\/p>\n

Cuando todo sale bien, las compa\u00f1\u00edas que usan tecnolog\u00eda de ASAPP observan que el n\u00famero de llamadas exitosas por hora aumenta de 40% a m\u00e1s de 150%. Esto puede significar menores cantidades de estr\u00e9s en los trabajadores del call center, que a su vez, reduce los n\u00fameros de deserci\u00f3n asociados con ese tipo de trabajos.<\/p>\n

Sapoznik, piloto certificado con gusto por la m\u00fasica cl\u00e1sica, y que adem\u00e1s estudi\u00f3 matem\u00e1ticas en la Universidad de Chicago, aplic\u00f3 por primera vez sus habilidades de programaci\u00f3n en los negocios financieros y de bienes ra\u00edces de su familia en Miami. \u201cHab\u00eda trabajado un poco en con inversiones donde se construyen productos con capacidades de machine learning para los mercados comerciales. Ah\u00ed, el impacto es que hay un n\u00famero que sube o baja\u201d, dice. S\u00f3lo hacer dinero no le pareci\u00f3 emocionante.<\/p>\n

Sapoznik espera que la optimizaci\u00f3n de call centers sea solo el comienzo para ASAPP, que por cierto, fund\u00f3 en 2014. Constantemente busca oportunidades de negocio de proporciones igual de \u201cgigantescas\u201d que tambi\u00e9n \u201cest\u00e9n rotas y tengan montones de datos interesantes\u201d. Tambi\u00e9n piensa que ASAPP puede lograrlo porque tiene la estructura de un centro de organizaci\u00f3n, pues el 80% de sus 300 empleados son investigadores o ingenieros.<\/p>\n

\u201cLo m\u00e1s emocionante de ASAPP no es tanto lo que hacen ahora, m\u00e1s bien si podr\u00e1n llegar m\u00e1s lejos\u201d, dice Kjell Carlsson, analista de\u00a0<\/span>Forrester<\/strong>. \u201cEllos, igual que muchos de nosotros, pueden ver el incre\u00edble potencial del uso del procesamiento de lenguaje natural para inteligencia aumentada\u201d.<\/p>\n

Para resumir el potencial de ASAPP, Sapoznik utiliza su experiencia como piloto ( en la aviaci\u00f3n, la automatizaci\u00f3n constantemente transforma las cabinas). \u201cHa aumentado dram\u00e1ticamente la seguridad, sin tener que deshacerse de los pilotos, todav\u00eda\u201d, dice. \u201cHasta ahora, s\u00f3lo ha reducido su carga un mont\u00f3n\u201d.<\/p>\n

Fuente:\u00a0<\/strong><\/p>\n

Tomado de : Forbes<\/p>\n

La IA que ayuda a los humanos en lugar de desplazarlos<\/a><\/p><\/blockquote>\n