{"id":25705,"date":"2021-12-17T10:11:20","date_gmt":"2021-12-17T16:11:20","guid":{"rendered":"https:\/\/otech.uaeh.edu.mx\/noti\/?p=25705"},"modified":"2021-12-17T10:11:20","modified_gmt":"2021-12-17T16:11:20","slug":"poder-de-las-personas-por-que-2022-sera-el-ano-del-servicio-al-cliente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/otech.uaeh.edu.mx\/noti\/sociedad\/poder-de-las-personas-por-que-2022-sera-el-ano-del-servicio-al-cliente\/","title":{"rendered":"Poder de las personas: por qu\u00e9 2022 ser\u00e1 el a\u00f1o del servicio al cliente"},"content":{"rendered":"<p style=\"text-align: justify;\"><span style=\"color: #000000;\">La sociedad se ha vuelto m\u00e1s amable en respuesta a la pandemia, desde aplausos semanales para el NHS hasta una creciente apreciaci\u00f3n de los trabajadores clave mientras manten\u00edan al pa\u00eds en movimiento.\u00a0Muchas personas aceptaron m\u00e1s todo, desde vacaciones aplazadas o canceladas, hasta largas esperas en el autob\u00fas, e incluso est\u00e1n buscando formas de conservar\u00a0<a style=\"color: #000000;\" href=\"https:\/\/www.huffingtonpost.co.uk\/entry\/pandemic-patience-ways-to-stay-calm_uk_614ddbfbe4b01dff4b6d0519\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">su nueva paciencia<\/a>\u00a0.\u00a0De manera similar, muchos departamentos de servicio al cliente encontraron que los clientes comprenden mejor las interrupciones en el nivel habitual de servicio.<!--more--><\/span><\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\"><span style=\"color: #000000;\">En general, las personas eran realistas sobre los desaf\u00edos que enfrentaban las empresas, desde el cierre de centros de llamadas hasta los problemas iniciales para garantizar que los agentes de atenci\u00f3n al cliente tuvieran toda la tecnolog\u00eda y la informaci\u00f3n que necesitaban para trabajar de manera efectiva desde casa.<\/span><\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\"><span style=\"color: #000000;\">Sin embargo, casi dos a\u00f1os despu\u00e9s, esta paciencia se est\u00e1 agotando y las expectativas en torno a la experiencia del cliente se disparar\u00e1n en 2022. No estamos retratando empresas como Ebeneezer Scrooge, pero en esta \u00e9poca del a\u00f1o muchos de nosotros podr\u00edamos inspirarnos en A Christmas Carol: detenerse a pensar realmente en acciones en el pasado, presente y futuro, y c\u00f3mo se podr\u00edan mejorar.<\/span><\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\"><span style=\"color: #000000;\">Espec\u00edficamente, aqu\u00ed hay tres predicciones para los desaf\u00edos de la experiencia del cliente en 2022 y c\u00f3mo las empresas pueden protegerse contra ellos:<\/span><\/p>\n<h3 style=\"text-align: justify;\"><span style=\"color: #000000;\">1. Las empresas de buena reputaci\u00f3n se incluir\u00e1n en una lista negra por enviar spam.<\/span><\/h3>\n<p style=\"text-align: justify;\"><span style=\"color: #000000;\">Los errores de comunicaci\u00f3n con los clientes resultar\u00e1n cada vez m\u00e1s costosos para las empresas en 2022. Si el fantasma de la Navidad por venir comparte una visi\u00f3n de un futuro sombr\u00edo, para muchas empresas de renombre, sus clientes las incluir\u00e1n en la &#8220;lista negra&#8221;.\u00a0Nuestra investigaci\u00f3n muestra que el per\u00edodo de buena voluntad y perd\u00f3n por los errores que las empresas disfrutaron durante la pandemia ha terminado.\u00a0<a style=\"color: #000000;\" href=\"https:\/\/www.quadient.com\/en-GB\/news\/UK-consumers-ready-to-pay-back-organisations-for-poor-service-during-pandemic\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">Casi tres cuartas partes (70%) de los consumidores<\/a>\u00a0incluir\u00e1n empresas en la lista negra por fallas de comunicaci\u00f3n, incluido el env\u00edo de spam, el uso de la pandemia para excusar el mal servicio al cliente y la informaci\u00f3n b\u00e1sica incorrecta.<\/span><\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\"><span style=\"color: #000000;\">Las empresas pueden contraatacar y evitar que esto suceda erradicando los silos dentro de su pila de comunicaciones con el cliente.\u00a0Si un canal no est\u00e1 conectado al ecosistema de comunicaciones m\u00e1s amplio, la informaci\u00f3n compartida por un cliente a trav\u00e9s de \u00e9l, como un cambio de direcci\u00f3n, no se capturar\u00e1.\u00a0Es posible que los agentes que utilizan un canal desconectado tampoco tengan toda la informaci\u00f3n clave relevante que necesitan sobre un cliente frente a ellos.\u00a0Si un cliente no ha solicitado llamadas telef\u00f3nicas durante el horario laboral, por ejemplo, y la empresa lo ignora, corre el riesgo de ser incluido en la lista negra.<\/span><\/p>\n<h3 style=\"text-align: justify;\"><span style=\"color: #000000;\">2. Los clientes abandonar\u00e1n sus negocios por falta de confianza.<\/span><\/h3>\n<p style=\"text-align: justify;\"><span style=\"color: #000000;\">En 2022, un n\u00famero cada vez mayor de clientes dejar\u00e1 sus datos personales de empresas en las que no conf\u00edan.\u00a0Nuestra investigaci\u00f3n muestra que casi la mitad (40%) de los consumidores comparten datos con empresas en las que no conf\u00edan.\u00a0Durante la pandemia, sintieron que no ten\u00edan otra opci\u00f3n si quer\u00edan seguir recibiendo servicios.\u00a0Ahora que estamos avanzando hacia la &#8216;vida normal&#8217;, ellos se sentir\u00e1n m\u00e1s seguros al cambiar a negocios que creen que ser\u00e1n m\u00e1s confiables con sus datos.<\/span><\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\"><span style=\"color: #000000;\">Cualquier empresa que viaje con el fantasma de la Navidad pasada recordar\u00e1 los d\u00edas en que los clientes realmente confiaban en ellos, deseando poder volver a ese estado.\u00a0La buena noticia es que las empresas pueden convertir esta visi\u00f3n en realidad; solo tienen que comenzar a demostrar no solo que los datos se recopilan y almacenan de manera responsable, sino que los utilizan para agregar valor.\u00a0Por ejemplo, cualquier solicitud que los clientes tengan sobre sus propios datos debe responderse con prontitud y precisi\u00f3n.\u00a0Y si los registros muestran que un cliente pas\u00f3 cinco horas en espera para apoyar los servicios en los \u00faltimos seis meses, podr\u00eda ser informado autom\u00e1ticamente sobre el servicio de devoluci\u00f3n de llamada del equipo, para reducir ese tiempo de espera a una fracci\u00f3n.<\/span><\/p>\n<h3 style=\"text-align: justify;\"><span style=\"color: #000000;\">3. Las empresas que se autentiquen en exceso se quedar\u00e1n atr\u00e1s en la necesidad de velocidad de los clientes.<\/span><\/h3>\n<p style=\"text-align: justify;\"><span style=\"color: #000000;\">Si bien los clientes entendieron la necesidad de una mayor autenticaci\u00f3n en \u00e1reas clave como confirmar la identidad o procesar pagos durante la pandemia, est\u00e1n cada vez menos preparados para esperar.\u00a0Para adaptarse a esta &#8216;necesidad de velocidad&#8217;, el tiempo ser\u00e1 esencial para la comunicaci\u00f3n con el cliente en 2022: si las personas piensan que est\u00e1 tardando demasiado, podr\u00edan cambiar a un competidor que prometa un servicio m\u00e1s r\u00e1pido.<\/span><\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\"><span style=\"color: #000000;\">Durante la pandemia, la gente entendi\u00f3 que muchos agentes enfrentar\u00edan desaf\u00edos adicionales mientras trabajaban de forma remota, y que la seguridad era crucial para evitar ser atrapados por estafas relacionadas con COVID.\u00a0Sin embargo, a medida que las cosas vuelven a la &#8220;normalidad&#8221;, el Fantasma del regalo de Navidad les mostrar\u00eda a las empresas que esta paciencia se est\u00e1 agotando.\u00a0Para mantener contentos a los clientes, las empresas deben buscar la experiencia m\u00e1s fluida posible, con las solicitudes manejadas por un agente y a trav\u00e9s de un canal, en lugar de transferirlas a otra parte de la empresa.\u00a0Deben realizar un acto de equilibrio, ya que a\u00fan ser\u00e1 necesaria cierta fricci\u00f3n con el cliente para ejecutar verificaciones y autenticaci\u00f3n cruciales; el truco ser\u00e1 justificar el importante papel que juegan estos pasos adicionales.<\/span><\/p>\n<h3 style=\"text-align: justify;\"><span style=\"color: #000000;\">Satisfacer las demandas de los clientes<\/span><\/h3>\n<p style=\"text-align: justify;\"><span style=\"color: #000000;\">La mayor\u00eda de las empresas no necesitar\u00e1n cambiar sus formas en la misma medida que Ebeneezer Scrooge, pero ciertamente pueden canalizar la naturaleza reflexiva de A Christmas Carol para garantizar que la experiencia de sus clientes les brinde a las personas lo que necesitan en 2022. Si toman medidas para erradicar errores de comunicaci\u00f3n, demuestran c\u00f3mo est\u00e1n usando los datos del cliente para agregar valor y encontrar el equilibrio adecuado para la autenticaci\u00f3n y la fricci\u00f3n del cliente, las empresas pueden estar seguras de que est\u00e1n dando a los clientes lo que quieren y avanzar con confianza hacia el nuevo a\u00f1o.<\/span><\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\"><span style=\"color: #000000;\">Fuente:\u00a0<\/span><\/p>\n<p>Editor\u2019s Choice. (2021i, diciembre 17). <i>People power: why 2022 will be the year of customer service<\/i>. Information Age. Recuperado 17 de diciembre de 2021, de https:\/\/www.information-age.com\/people-power-why-2022-will-be-year-of-customer-service-123498176\/<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>La sociedad se ha vuelto m\u00e1s amable en respuesta a la pandemia, desde aplausos semanales para el NHS hasta una creciente apreciaci\u00f3n de los trabajadores clave mientras manten\u00edan al pa\u00eds en movimiento.\u00a0Muchas personas aceptaron m\u00e1s todo, desde vacaciones aplazadas o canceladas, hasta largas esperas en el autob\u00fas, e incluso est\u00e1n buscando formas de conservar\u00a0su nueva [&hellip;]<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":25706,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[378],"tags":[],"class_list":["post-25705","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-sociedad"],"yoast_head":"<!-- This site is optimized 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