{"id":26833,"date":"2022-04-08T09:03:45","date_gmt":"2022-04-08T15:03:45","guid":{"rendered":"https:\/\/otech.uaeh.edu.mx\/noti\/?p=26833"},"modified":"2022-04-08T09:03:57","modified_gmt":"2022-04-08T15:03:57","slug":"como-la-ia-conversacional-esta-revolucionando-el-sector-de-los-servicios-publicos","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/otech.uaeh.edu.mx\/noti\/ia\/como-la-ia-conversacional-esta-revolucionando-el-sector-de-los-servicios-publicos\/","title":{"rendered":"C\u00f3mo la IA conversacional est\u00e1 revolucionando el sector de los servicios p\u00fablicos"},"content":{"rendered":"<p style=\"text-align: justify;\"><span style=\"color: #000000;\">Las necesidades de servicio al cliente de los consumidores del\u00a0<a style=\"color: #000000;\" href=\"https:\/\/www.information-age.com\/information-age-roundtable-harnessing-data-utilities-sector-123488846\/\">sector<\/a>\u00a0de servicios p\u00fablicos suelen ser tanto espor\u00e1dicas como urgentes.\u00a0Alguien necesita que se active, desactive o transfiera el servicio, o est\u00e1 informando de una interrupci\u00f3n y desea saber cu\u00e1ndo se restablecer\u00e1 el servicio.\u00a0<a style=\"color: #000000;\" href=\"https:\/\/www.information-age.com\/conversational-ai-chatbots-123482524\/\">La IA conversacional<\/a>\u00a0ha transformado estas interacciones, lo que significa que se acabaron los d\u00edas de frustrantes colas en los centros de llamadas, opciones de men\u00fa en l\u00ednea confusas y preguntas frecuentes obsoletas.<!--more--><\/span><\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\"><span style=\"color: #000000;\">Ser capaz de manejar estas consultas con rapidez y confianza es clave para brindar una experiencia positiva al cliente.\u00a0La IA conversacional puede ayudar a administrar la atenci\u00f3n al cliente en los centros de contacto al optimizar el proceso de servicio, reducir el impacto de los altos vol\u00famenes de llamadas en la moral del\u00a0<a style=\"color: #000000;\" href=\"https:\/\/www.information-age.com\/brands-will-invest-more-than-ever-in-contact-centres-in-2022-123497973\/\">centro de contacto<\/a>\u00a0durante las interrupciones y hacer que las tareas rutinarias asociadas con las cuentas de servicios p\u00fablicos sean m\u00e1s f\u00e1ciles y r\u00e1pidas de navegar.\u00a0Tambi\u00e9n puede facilitar la implementaci\u00f3n de servicios confiables y accesibles las 24 horas del d\u00eda, los 7 d\u00edas de la semana en todos los canales de voz y digitales, incluidos\u00a0<a style=\"color: #000000;\" href=\"https:\/\/www.whatsapp.com\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">WhatsApp<\/a>\u00a0y\u00a0<a style=\"color: #000000;\" href=\"https:\/\/www.messenger.com\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Facebook Messenger<\/a>\u00a0.<\/span><\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\"><span style=\"color: #000000;\"><a style=\"color: #000000;\" href=\"https:\/\/www.information-age.com\/how-should-utilities-harness-power-of-intelligent-automation-123496680\/\">La automatizaci\u00f3n<\/a>\u00a0permite un enfoque proactivo para el servicio al cliente de servicios p\u00fablicos, mejorando las experiencias de los clientes y generando confianza al tomar la iniciativa cuando se espera que un problema afecte a un segmento de clientes.\u00a0Esta disposici\u00f3n ayuda tanto a proteger la reputaci\u00f3n de la empresa como a mantener una percepci\u00f3n m\u00e1s positiva por parte de los consumidores de su proveedor de servicios p\u00fablicos.<\/span><\/p>\n<h3 style=\"text-align: justify;\"><span style=\"color: #000000;\">Lo que quieren los clientes de servicios p\u00fablicos<\/span><\/h3>\n<p style=\"text-align: justify;\"><span style=\"color: #000000;\">En primer lugar, los clientes de servicios p\u00fablicos quieren que sus servicios funcionen.\u00a0Cuando los servicios no funcionan, los clientes quieren saber por qu\u00e9 no funcionan y cu\u00e1ndo volver\u00e1n a funcionar.\u00a0Los clientes tambi\u00e9n quieren poder iniciar, detener y cambiar el servicio sin problemas.<\/span><\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\"><span style=\"color: #000000;\">La misi\u00f3n prioritaria de un centro de contacto de servicios p\u00fablicos debe centrarse en la experiencia del cliente a trav\u00e9s de los siguientes factores:<\/span><\/p>\n<ul style=\"text-align: justify;\">\n<li><span style=\"color: #000000;\">tiempo para responder consultas;<\/span><\/li>\n<li><span style=\"color: #000000;\">tiempo para resolver consultas;<\/span><\/li>\n<li><span style=\"color: #000000;\">facilidad para encontrar informaci\u00f3n;<\/span><\/li>\n<li><span style=\"color: #000000;\">puntualidad de la atenci\u00f3n al cliente.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<p style=\"text-align: justify;\"><span style=\"color: #000000;\">Para lograr mejoras en estas \u00e1reas, los centros de contacto de servicios p\u00fablicos pueden implementar soluciones tecnol\u00f3gicas de las siguientes maneras:<\/span><\/p>\n<ul style=\"text-align: justify;\">\n<li><span style=\"color: #000000;\">optimizar el enrutamiento de llamadas<\/span><\/li>\n<li><span style=\"color: #000000;\">instituir el autoservicio<\/span><\/li>\n<li><span style=\"color: #000000;\">automatizar tareas repetitivas<\/span><\/li>\n<li><span style=\"color: #000000;\">mejorando la experiencia de los empleados.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<h3 style=\"text-align: justify;\"><span style=\"color: #000000;\">La IA conversacional mejora la atenci\u00f3n al cliente<\/span><\/h3>\n<p style=\"text-align: justify;\"><span style=\"color: #000000;\">Con la IA conversacional impulsando las comunicaciones con los consumidores, la atenci\u00f3n al cliente puede llevarse a un nivel completamente nuevo.<\/span><\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\"><span style=\"color: #000000;\"><strong>Autoservicio<\/strong><\/span><\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\"><span style=\"color: #000000;\">Los clientes con preguntas o necesidades simples pueden beneficiarse de los modelos de IA conversacional de autoservicio que les permiten resolver su problema por s\u00ed mismos, ya sea que est\u00e9n tratando de obtener una copia de su factura, informar un\u00a0<a style=\"color: #000000;\" href=\"https:\/\/www.information-age.com\/how-manage-impacts-it-outage-123495087\/\">apag\u00f3n<\/a>\u00a0o pausar el servicio mientras una propiedad est\u00e1 vac\u00eda. .<\/span><\/p>\n<h3 style=\"text-align: justify;\"><span style=\"color: #000000;\">Identificaci\u00f3n<\/span><\/h3>\n<p style=\"text-align: justify;\"><span style=\"color: #000000;\"><a style=\"color: #000000;\" href=\"https:\/\/www.information-age.com\/ethical-implications-chatbots-123495018\/\">Aquellos con problemas un poco m\u00e1s desafiantes que requieren intervenci\u00f3n humana a\u00fan pueden beneficiarse del enrutamiento automatizado, ya que los chatbots<\/a>\u00a0conversacionales impulsados \u200b\u200b\u200b\u200bpor IA\u00a0pueden recopilar informaci\u00f3n vital de contacto y cuenta del cliente, verificar la identidad del cliente y clasificar el problema para garantizar que el cliente llegue al agente humano m\u00e1s adecuado. .<\/span><\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\"><span style=\"color: #000000;\"><strong>Actualizaciones de clientes<\/strong><\/span><\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\"><span style=\"color: #000000;\">Los clientes que esperan en espera a un agente humano tambi\u00e9n pueden recibir ayuda de los chatbots conversacionales de IA que pueden mantenerlos actualizados sobre los tiempos de espera y las actualizaciones de interrupciones mientras est\u00e1n en espera.<\/span><\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\"><span style=\"color: #000000;\">Los chatbots automatizados tambi\u00e9n se pueden usar de manera proactiva, comunic\u00e1ndose en caso de una interrupci\u00f3n conocida con alertas, actualizaciones y ETA para los tiempos de resoluci\u00f3n previstos.<\/span><\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\"><span style=\"color: #000000;\"><strong>Consistencia<\/strong><\/span><\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\"><span style=\"color: #000000;\">Estamos viendo el crecimiento de las estrategias\u00a0<a style=\"color: #000000;\" href=\"https:\/\/www.information-age.com\/why-omnichannel-retail-could-be-the-secret-to-getting-shoppers-back-in-store-123495379\/\">omnicanal<\/a>\u00a0como parte de la\u00a0<a style=\"color: #000000;\" href=\"https:\/\/www.information-age.com\/fixing-blind-spots-in-your-digital-transformation-efforts-123497769\/\">transformaci\u00f3n digital<\/a>\u00a0del sector de los servicios p\u00fablicos, ya que los clientes ahora recurren a varias plataformas y aplicaciones de redes sociales para acceder a la informaci\u00f3n.\u00a0La IA conversacional est\u00e1 ayudando a respaldar esta transici\u00f3n a trav\u00e9s de la entrega de una experiencia unificada a trav\u00e9s de diferentes canales.<\/span><\/p>\n<h3 style=\"text-align: justify;\"><span style=\"color: #000000;\">El futuro de la IA conversacional para las empresas de servicios p\u00fablicos<\/span><\/h3>\n<p style=\"text-align: justify;\"><span style=\"color: #000000;\">Como la necesidad de un servicio al cliente m\u00e1s r\u00e1pido, m\u00e1s eficiente y m\u00e1s personalizado para los clientes de servicios p\u00fablicos sigue siendo un diferenciador, la IA conversacional y la automatizaci\u00f3n est\u00e1n a la vanguardia de la adopci\u00f3n tecnol\u00f3gica.<\/span><\/p>\n<ul style=\"text-align: justify;\">\n<li><span style=\"color: #000000;\"><a style=\"color: #000000;\" href=\"https:\/\/www.infosys.com\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Infosys<\/a>\u00a0se\u00f1ala que el\u00a0<a style=\"color: #000000;\" href=\"https:\/\/www.infosys.com\/smart-automation\/docpdf\/energy-utilities-ai-perspective.pdf\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">27% de las empresas de servicios p\u00fablicos<\/a>\u00a0dicen que planean implementar tecnolog\u00edas de respuesta de voz interactiva.<\/span><\/li>\n<li><span style=\"color: #000000;\">Seg\u00fan\u00a0<a style=\"color: #000000;\" href=\"https:\/\/www.jdpower.com\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">JD Power<\/a>\u00a0,\u00a0<a style=\"color: #000000;\" href=\"https:\/\/www.jdpower.com\/business\/press-releases\/2020-electric-utility-business-customer-satisfaction-study\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">el 61% de los consumidores de servicios p\u00fablicos<\/a>\u00a0dicen que reciben mensajes autom\u00e1ticos de su proveedor durante una interrupci\u00f3n.<\/span><\/li>\n<li><span style=\"color: #000000;\">Una encuesta de 2020 realizada por\u00a0<a style=\"color: #000000;\" href=\"https:\/\/www.chartwellinc.com\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Chartwell<\/a>\u00a0se\u00f1ala que el\u00a0<a style=\"color: #000000;\" href=\"https:\/\/www.chartwellinc.com\/utility-use-of-live-chat-chatbots-and-virtual-assistants-is-projected-to-grow\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">27 % de las empresas de servicios p\u00fablicos<\/a>\u00a0dicen que ahora incluyen asistentes virtuales en sus ofertas de autoservicio, y otro 32 % tiene planes para implementarlos en el futuro.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<p style=\"text-align: justify;\"><span style=\"color: #000000;\">El ahorro de costos a lo largo del tiempo puede ser un subproducto natural de los centros de contacto de servicios p\u00fablicos habilitados tecnol\u00f3gicamente.\u00a0Cuando los empleados son relevados de las tareas mundanas, son libres de comprometerse de manera integral con los clientes cuyas necesidades son m\u00e1s complejas.<\/span><\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\"><span style=\"color: #000000;\">El uso de la IA conversacional ha brindado a los clientes la oportunidad de acceder a soporte las 24 horas del d\u00eda, los 7 d\u00edas de la semana, algo que es crucial en este sector y, sin lo cual, puede llevar r\u00e1pidamente a la frustraci\u00f3n.\u00a0El uso de\u00a0<a style=\"color: #000000;\" href=\"https:\/\/www.information-age.com\/how-intelligent-virtual-agents-ivas-are-impacting-customer-service-123493925\/\">agentes virtuales<\/a>\u00a0brinda a los clientes un punto de contacto tangible fuera de las horas de trabajo tradicionales, lo que ampl\u00eda el soporte disponible para los clientes sin aumentar la presi\u00f3n sobre los agentes humanos y conduce a una mayor retenci\u00f3n de empleados y clientes.<\/span><\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\"><span style=\"color: #000000;\">Hemos pasado el punto en el que las empresas de servicios p\u00fablicos cuestionan el uso de la IA conversacional con la tecnolog\u00eda que ahora es una parte principal de la estrategia del cliente.\u00a0La IA conversacional permite a los proveedores de servicios p\u00fablicos mejorar enormemente la experiencia general del cliente al proporcionar acceso a informaci\u00f3n m\u00e1s r\u00e1pida, detallada y precisa exactamente cuando la necesitan.<\/span><\/p>\n<p>Fuente:<\/p>\n<p>Editor\u2019s Choice. (2022m, abril 5). <i>How conversational AI is revolutionising the utilities sector<\/i>. Information Age. Recuperado 8 de abril de 2022, de https:\/\/www.information-age.com\/how-conversational-ai-revolutionising-utilities-sector-123499122\/<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Las necesidades de servicio al cliente de los consumidores del\u00a0sector\u00a0de servicios p\u00fablicos suelen ser tanto espor\u00e1dicas como urgentes.\u00a0Alguien necesita que se active, desactive o transfiera el servicio, o est\u00e1 informando de una interrupci\u00f3n y desea saber cu\u00e1ndo se restablecer\u00e1 el servicio.\u00a0La IA conversacional\u00a0ha transformado estas interacciones, lo que significa que se acabaron los d\u00edas de 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