{"id":27310,"date":"2022-06-03T08:48:39","date_gmt":"2022-06-03T14:48:39","guid":{"rendered":"https:\/\/otech.uaeh.edu.mx\/noti\/?p=27310"},"modified":"2022-06-03T08:48:39","modified_gmt":"2022-06-03T14:48:39","slug":"experiencia-de-cliente-en-ecommerce-claves-para-entender-que-es-y-como-puedes-mejorarla-2","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/otech.uaeh.edu.mx\/noti\/ecommerce\/experiencia-de-cliente-en-ecommerce-claves-para-entender-que-es-y-como-puedes-mejorarla-2\/","title":{"rendered":"Experiencia de cliente en eCommerce: claves para entender qu\u00e9 es y c\u00f3mo puedes mejorarla"},"content":{"rendered":"

Si tienes una tienda online o est\u00e1s pensando en abrir tu propio negocio en Internet seguro que no dejas de pensar en c\u00f3mo hacer crecer los ingresos, mejorar el proceso de compra y ofrecer una experiencia agradable para conseguir\u00a0clientes fieles<\/a>. Es necesario disponer de un buen producto, de un sitio web o aplicaci\u00f3n adaptados a las necesidades de compra del usuario, pero sobre todo es fundamental gozar de una ventaja competitiva capaz de diferenciarte de la competencia.\u00a0Una buena experiencia de cliente puede convertirse en tu mejor\u00a0aliada<\/a><\/strong>.<\/span><\/p>\n

Qu\u00e9 es la experiencia de cliente<\/span><\/h2>\n

La\u00a0experiencia de cliente<\/strong>\u00a0(Customer Experience o CX<\/em>) es la suma de\u00a0todas las experiencias que el cliente tiene con una marca a trav\u00e9s de todos sus canales<\/strong>. Es la percepci\u00f3n que tiene de sus valores, productos y servicios desde el momento en que oye hablar de ellos, los conoce, los compra, los recibe, los prueba, decide hablar de ellos (bien o mal) y volver a comprarlos (o no).<\/span><\/p>\n

Es un concepto amplio, global, que implica\u00a0consideraciones est\u00e9ticas y funcionales<\/strong>, pero que va m\u00e1s all\u00e1 de una interacci\u00f3n eficaz. De poco sirve un excelente servicio de atenci\u00f3n al cliente si falla la entrega del producto. De poco sirven las facilidades de pago, env\u00edo y devoluci\u00f3n si el proceso de compra es ca\u00f3tico y engorroso. De poco sirve una publicidad eficaz si la estrategia de branding o en redes sociales no est\u00e1 en sinton\u00eda.<\/span><\/p>\n

Por lo tanto,\u00a0concebir y dise\u00f1ar una experiencia de cliente valiosa para tu negocio es un trabajo integral<\/strong>\u00a0que abarca todos los encuentros del cliente con la marca, que requiere saber lo que piensa, c\u00f3mo se siente en cada interacci\u00f3n, qu\u00e9 le motiva, cu\u00e1les son sus objetivos y sus capacidades.<\/span><\/p>\n

Qu\u00e9\u00a0significa la experiencia de cliente para tu eCommerce<\/span><\/h2>\n

Se trata de entender las exigencias propias de tu tienda online para centrar la estrategia en el cliente y\u00a0cuadrar los intereses de tu\u00a0eCommerce<\/a>\u00a0con los del usuario<\/strong>: responder a sus expectativas, resolver sus necesidades y ofrecerle lo que busca en cada etapa del camino que vais a recorrer juntos.<\/span><\/p>\n

Tan importante es ofrecerle lo que quiere comprar como la experiencia de comprarlo como quiere<\/strong>: en un entorno agradable, de forma c\u00f3moda, r\u00e1pida, sintiendo que tiene el control en cada paso y que en ese proceso se acerca a la mayor satisfacci\u00f3n de sus necesidades con el m\u00ednimo esfuerzo.<\/span><\/p>\n

Proporcionarle a tus compradores la mejor experiencia te ayudar\u00e1 a fijar las estrategias necesarias para\u00a0lograr clientes felices<\/strong>, entusiastas, dispuestos a repetir, a pagar m\u00e1s, a compartir esa experiencia y a recomendarla; lo que en la pr\u00e1ctica permitir\u00e1 incrementar el ticket promedio,\u00a0generar nuevos leads<\/a>, mejorar la conversi\u00f3n, engrosar la lista de consumidores y la partida de ingresos.<\/span><\/p>\n

Por eso es importante la experiencia de cliente en eCommerce, porque tiene un impacto directo en muchos de los valores que ayudan a enfocar la evoluci\u00f3n de los negocios online.<\/span><\/p>\n

\u00bfPor d\u00f3nde empezar? C\u00f3mo gestionar y controlar la experiencia de cliente<\/span><\/h2>\n

Gestionar la experiencia de cliente puede resultar complicado porque exige tener en cuenta las emociones, la percepci\u00f3n y el comportamiento del cliente en cada interacci\u00f3n con la marca, producto o servicio. Es un proceso dilatado en el que habr\u00e1 que establecer algunos\u00a0KPIs<\/strong>\u00a0(Key Performance<\/em>\u00a0Indicator<\/em>) para poder\u00a0determinar la satisfacci\u00f3n del cliente ante cualquier contacto directo o indirecto con tu eCommerce<\/strong>\u00a0(proceso de compra, pago online, seguimiento posventa, publicidad, actividad en redes sociales, b\u00fasquedas, cr\u00edticas, rese\u00f1as, recomendaciones).<\/span><\/p>\n

Lo m\u00e1s dif\u00edcil es establecer d\u00f3nde empieza y d\u00f3nde termina la experiencia de cliente, por eso es importante\u00a0hacer inventario de las interacciones voluntarias y fortuitas que se pueden dar entre marca y usuario<\/strong>\u00a0para analizar en qu\u00e9 medida contribuyen a la experiencia global de cliente.<\/span><\/p>\n

Medir ese impacto es fundamental para mejorar la gesti\u00f3n y el dise\u00f1o de la experiencia de cliente y perfeccionar la estrategia Customer Experience de tu negocio.<\/span><\/p>\n

    \n
  1. Empieza por establecer los requerimientos de tu negocio y determinar cu\u00e1les son sus objetivos.<\/span><\/li>\n
  2. Conoce a fondo a los usuarios finales, crea para ellos un producto que resuelva sus necesidades, que se ajuste a sus deseos y pon a prueba si funciona.<\/span><\/li>\n
  3. Escoge los KPIs\u00a0que m\u00e1s se ajustan a tus necesidades, con el fin de identificar problemas, tomar mejores decisiones y alcanzar tu meta.<\/span><\/li>\n<\/ol>\n

    C\u00f3mo mejorar la experiencia de cliente en eCommerce<\/span><\/h2>\n

    A lo largo de este relato ya hemos insinuado algunas pr\u00e1cticas que pueden ayudarte a mejorar la experiencia de cliente de tu negocio online, pero queremos ofrecerte\u00a06 claves extra<\/strong>\u00a0que resumen la oportunidad que representa para tu eCommerce una estrategia que requiere descripci\u00f3n, dise\u00f1o y control.<\/span><\/p>\n

    1. El viaje del comprador: una experiencia \u00fatil, personalizada y sin fricciones<\/span><\/h4>\n

    El proceso de decisi\u00f3n de compra del consumidor es un viaje que conviene conocer y comprender de antemano para proporcionarle en cada etapa\u00a0una experiencia capaz de satisfacer sus pretensiones<\/strong>. Centrar la estrategia\u00a0de la empresa en el cliente ayudar\u00e1 a\u00a0hacerle ver y sentir que en tu eCommerce puede obtener lo que busca<\/strong>: un contenido de valor, un cat\u00e1logo de calidad, seguridad y control en cada fase del proceso.<\/span><\/p>\n

    Adem\u00e1s, en este viaje conviene no perder de vista el uso cada vez m\u00e1s habitual y apasionado de los dispositivos m\u00f3viles entre los consumidores. Saben mejor que nunca lo que quieren, y lo quieren al instante. Google acu\u00f1\u00f3 el t\u00e9rmino \u00abmicro-momentos<\/strong>\u00a0o\u00a0momentos importantes<\/strong><\/a>\u00bb para referirse a esos instantes \u00fanicos derivados del uso de los m\u00f3viles que representan una oportunidad extra para las marcas de poder atender las preferencias de los consumidores.<\/span><\/p>\n

    2. Equilibrio entre coste de interacci\u00f3n y creaci\u00f3n de valor<\/span><\/h4>\n

    No debemos confundir experiencia de usuario con experiencia de cliente. La primera es imprescindible para que la experiencia global del consumidor sea excelente pero por s\u00ed sola no har\u00e1 que sea inmejorable.<\/span><\/p>\n

    La clave est\u00e1 en\u00a0contribuir\u00a0al proceso de toma de decisiones del usuario<\/b>\u00a0combinando y buscando el equilibrio entre el costo de interacci\u00f3n y la creaci\u00f3n de valor. Por un lado hay que gestionar la inversi\u00f3n necesaria para conseguir el mayor n\u00famero de interacciones (clics, compras, recurrencia, fidelidad) pero tambi\u00e9n hay que dise\u00f1ar y crear los contenidos que pueden enriquecer esas interacciones y completar la experiencia de uso con valor a\u00f1adido.<\/span><\/p>\n

    3. Contenido relevante<\/span><\/h4>\n

    El contenido tambi\u00e9n exige estrategia. Contenidos digitales relevantes, asociados a la marca y a los productos, creados ad hoc para informar, motivar y comunicarse con los clientes a trav\u00e9s de los diferentes canales: web, blog, redes sociales,\u00a0newsletter<\/a>. En cada caso es imprescindible vigilar el tono, los argumentos y el dise\u00f1o.<\/span><\/p>\n

    ABOVE THE FOLD<\/strong><\/span><\/h5>\n

    El contenido m\u00e1s destacado y atractivo para tu cliente y tu eCommerce ha de ser accesible en la pantalla de inicio.\u00a0Cuanto m\u00e1s abajo est\u00e9, m\u00e1s dif\u00edcil ser\u00e1 que el visitante llegue a verlo. Cualquier llamada de atenci\u00f3n relevante debe estar por encima de la l\u00ednea de scroll.<\/span><\/p>\n

    ELIMINA INFORMACI\u00d3N\u00a0<\/strong>SUPERFLUA<\/b><\/span><\/h5>\n

    No s\u00f3lo above the fold. Todos los contenidos que crees para presentar tu tienda online, representar tu marca y vender tus productos o servicios deben facilitar la navegaci\u00f3n y el proceso de compra. Procura integrarlos en el dise\u00f1o, evitar excesos y adaptarlos a los dispositivos m\u00f3viles.<\/span><\/p>\n

    MEJORA LAS FICHAS DE PRODUCTO<\/strong><\/span><\/h5>\n

    \u2026 y crea una gu\u00eda de compra si crees que puede mejorar la experiencia del cliente. Recuerda incluir fotos de calidad del producto exacto. Escoge varios y buenos \u00e1ngulos. Caracter\u00edsticas, especificaciones, compuestos, tallas. No olvides el precio, con IVA y sin gastos de env\u00edo. Si el producto se presta, ofrece contenido extra asociado para darle valor, un v\u00eddeo how to, un enlace con informaci\u00f3n adicional\u2026 Ha de ser \u00fatil, completa y actualizada.<\/span><\/p>\n

    CAMPA\u00d1AS DE EMAIL MARKETING EFICACES<\/strong><\/span><\/h5>\n

    Haz que tus correos promocionales funcionen<\/a>\u00a0y mejora la comunicaci\u00f3n con tus usuarios a trav\u00e9s de env\u00edos claros y concisos, sin abusar de las novedades. Selecciona productos o servicios representativos que refuercen tu imagen y fortalezcan la marca, que den a conocer y a vender tu cat\u00e1logo de productos. Escoge una imagen y un \u00fanico titular de inter\u00e9s para tu cliente.<\/span><\/p>\n

    En cada caso, se trata de definir estrategias s\u00f3lidas para facilitar la interacci\u00f3n con el cliente, especialmente en las redes sociales.<\/span><\/p>\n

    4. Gesti\u00f3n de datos<\/span><\/h4>\n

    La venta online genera una cantidad de datos muy valiosa para reforzar la interacci\u00f3n con el cliente. \u00datil no solo por la magnitud sino por la calidad de la informaci\u00f3n que se puede obtener de ellos una vez procesados.<\/span><\/p>\n

    Hay que identificarlos, estructurarlos, proporcionarles contexto y analizarlos\u00a0para saber qu\u00e9 funciona y qu\u00e9 no,<\/strong>\u00a0qu\u00e9 buscan los usuarios, c\u00f3mo, en que t\u00e9rminos, qui\u00e9n compra, qu\u00e9 les atrae, por qu\u00e9 pasan de visitantes a clientes o por qu\u00e9 visitan tu eCommerce pero no compran.<\/span><\/p>\n

    El an\u00e1lisis de datos ofrece respuestas pr\u00e1cticas sobre el comportamiento de los consumidores y es importante tener acceso a ellos a trav\u00e9s del an\u00e1lisis web, servicio de atenci\u00f3n al cliente\u2026<\/span><\/p>\n

    5. Dise\u00f1ar para el cliente<\/span><\/h4>\n

    Y no directamente para el tipo de pantalla. Eso vendr\u00e1 m\u00e1s tarde. Lo primero es determinar qu\u00e9 tipo de experiencia se quiere trasladar al cliente,\u00a0eficaz desde el punto de vista del rendimiento de la interacci\u00f3n<\/strong>, pero tambi\u00e9n amena,\u00a0placentera<\/strong>,\u00a0desde el punto de vista de la utilidad del producto<\/strong>. Cuando se haya definido, ser\u00e1 m\u00e1s f\u00e1cil adaptarla a los distintos dispositivos.<\/span><\/p>\n

    Es prioritario saber c\u00f3mo interact\u00faan los usuarios con la web para desarrollar un dise\u00f1o que marque la diferencia a la hora de posicionar los elementos m\u00e1s funcionales en el mejor lugar posible y aumentar la conversi\u00f3n.<\/span><\/p>\n

    El dise\u00f1o de la experiencia de usuario requiere una representaci\u00f3n visual (atractiva y pr\u00e1ctica) de la interfaz, la arquitectura de la informaci\u00f3n, la usabilidad, el dise\u00f1o de productos, la interacci\u00f3n y la organizaci\u00f3n de todos los servicios online.<\/span><\/p>\n

      \n
    • Planificar el\u00a0dise\u00f1o<\/strong>\u00a0e integrar todos los elementos.<\/span><\/li>\n
    • Haz que la\u00a0navegaci\u00f3n<\/strong>\u00a0sea c\u00f3moda y divertida.<\/span><\/li>\n
    • Los\u00a0breadcrumbs<\/strong>\u00a0siempre visibles para marcar la ubicaci\u00f3n del visitante dentro de la jerarqu\u00eda del sitio web.<\/span><\/li>\n
    • Habilita un\u00a0proceso de compra<\/strong>\u00a0r\u00e1pido, sencillo e intuitivo.<\/span><\/li>\n
    • El\u00a0carrito de la compra<\/strong>\u00a0siempre visible.<\/span><\/li>\n
    • Ofrece varios\u00a0m\u00e9todos de pago<\/strong>.<\/span><\/li>\n
    • Favorece los\u00a0env\u00edos gratuitos<\/strong>, describe todas las opciones y el gasto m\u00ednimo necesario.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n

      6. Optimizaci\u00f3n continua: iterativa e interactiva<\/span><\/h4>\n

      Para que tu eCommerce no deje de crecer es necesaria una revisi\u00f3n constante. Tu proyecto est\u00e1 en continua evoluci\u00f3n, siempre en desarrollo. Es importante que este proceso sea \u00e1gil, que tenga en cuenta las necesidades de la empresa, los cambios de comportamiento de los consumidores y las mejoras tecnol\u00f3gicas en un contexto de transformaci\u00f3n digital.<\/span><\/p>\n

      Fuente:<\/p>\n

      Rois, S. (2022b, junio 2). Experiencia de cliente en eCommerce: claves para entender qu\u00e9 es y c\u00f3mo puedes mejorarla<\/i>. Marketing 4 Ecommerce – Tu revista de marketing online para e-commerce. Recuperado 3 de junio de 2022, de https:\/\/marketing4ecommerce.mx\/la-experiencia-de-cliente-en-ecommerce-claves-para-entender-que-es-y-como-se-puede-mejorar\/<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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