{"id":28459,"date":"2023-02-21T10:31:07","date_gmt":"2023-02-21T16:31:07","guid":{"rendered":"https:\/\/otech.uaeh.edu.mx\/noti\/?p=28459"},"modified":"2023-02-21T10:31:07","modified_gmt":"2023-02-21T16:31:07","slug":"50-de-los-consumidores-mexicanos-prefiere-la-atencion-al-cliente-telefonica-capterra","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/otech.uaeh.edu.mx\/noti\/ecommerce\/50-de-los-consumidores-mexicanos-prefiere-la-atencion-al-cliente-telefonica-capterra\/","title":{"rendered":"50% de los consumidores mexicanos prefiere la atenci\u00f3n al cliente telef\u00f3nica (Capterra)"},"content":{"rendered":"

Sabemos bien que\u00a0la atenci\u00f3n al cliente es una de las claves para la conversi\u00f3n y el engagement de los consumidores<\/strong>,especialmente en esta era digital en la que la tecnolog\u00eda nos permite ofrecer m\u00faltiples canales para la atenci\u00f3n al cliente, ya sea para que realice consultas o reciban soporte t\u00e9cnico.<\/span><\/p>\n

Y a pesar de que algunas herramientas permiten centralizar la comunicaci\u00f3n y atenci\u00f3n al cliente remota, el conocer cu\u00e1les son los canales favoritos para los consumidores es siempre una ventaja a la hora de agilizar estos servicios.<\/span><\/p>\n

Es por ello que\u00a0Capterra realiz\u00f3 un estudio<\/a>\u00a0sobre los distintos canales de atenci\u00f3n al cliente y soporte t\u00e9cnico en M\u00e9xico que una compa\u00f1\u00eda pueda tener, averiguando cu\u00e1les son las preferencias de los clientes, y las ventajas y desventajas de cada canal. Se realiz\u00f3 el estudio por medio de un cuestionario durante noviembre de 2022 a mexicanos mayores de 18 a\u00f1os que hayan utilizado al menos un servicio de atenci\u00f3n al cliente o soporte t\u00e9cnico.<\/span><\/p>\n

La mitad de los consumidores mexicanos prefiere una atenci\u00f3n al cliente por tel\u00e9fono<\/span><\/h2>\n
El estudio se\u00f1ala\u00a0en primer lugar que en M\u00e9xico los consumidores prefieren la atenci\u00f3n al cliente telef\u00f3nica como primera opci\u00f3n de contacto (50%). Como segundo canal de contacto los consumidores eligieron el chat en vivo con un agente<\/strong>, ya sea por medio del sitio web o en apps como Whatsapp (38%).<\/span><\/p>\n
Por debajo de estas dos opciones se encuentran otros medios de atenci\u00f3n al cliente, como\u00a0son redes sociales (3%), emails (3%),\u00a0chatbots<\/a> (3%) y por \u00faltimo los documentos enviados v\u00eda online.<\/strong><\/span><\/p>\n
Esta preferencia fue mostrada de forma general por todos los usuarios, independientemente de su generaci\u00f3n, sin embargo si muestra un ligero descenso en las generaciones m\u00e1s j\u00f3venes quienes presentan solo el 47% de la preferencia en los millennials, y el 46% entre la generaci\u00f3n Z. Para los Baby Boomers la preferencia de atenci\u00f3n telef\u00f3nica asciende al 52%.<\/span><\/p>\n
Esta elecci\u00f3n da a notar que los consumidores mexicanos privilegian los canales en los que pueden personalizar su informaci\u00f3n lo m\u00e1s posible,\u00a0a trav\u00e9s de un ser humano y dejando como preferencias secundarias los medios asincr\u00f3nicos<\/strong>, tal como son los mensajes v\u00eda email, documentos online y cuestionarios escritos (con el 3%, 2% y 1% de preferencia respectivamente).<\/span><\/p>\n
Ventajas y desventajas de la atenci\u00f3n al cliente telef\u00f3nica<\/span><\/h2>\n
Si bien las llamadas telef\u00f3nicas pueden ser atendidas de forma personal por un humano o por voz sint\u00e9tica, el 68% de los consumidores mexicanos prefiere una voz humana independientemente de su g\u00e9nero, el 18% una voz de mujer y el 7% de hombre.<\/span><\/p>\n
Un enorme\u00a077% de los consumidores se\u00f1al\u00f3 que prefiere la atenci\u00f3n telef\u00f3nica ya que puede explicarse mejor o hacer m\u00e1s preguntas,<\/strong>\u00a0mientras el 47% cree que sus problemas pueden resolverse de forma m\u00e1s eficiente por este canal, y un 35% tiene m\u00e1s seguridad que sus problemas ser\u00e1n tomados en cuenta.<\/span><\/p>\n
Por otro lado un\u00a064% piensa que una desventaja de este canal de atenci\u00f3n al cliente es que deber\u00e1 quedarse esperando en cola a que lo atiendan,<\/strong>\u00a0un 4% piensa en la posible falta de eficacia de los agentes, y un 41% tambi\u00e9n teme la posible mala educaci\u00f3n o estr\u00e9s de los agentes.<\/span><\/p>\n
En cuanto a los chats en vivo,\u00a0los consumidores perciben como ventajas que se pueden enviar links o enlaces y documentaci\u00f3n de forma inmediata (47%),<\/strong>\u00a0que son m\u00e1s flexibles en cuanto a disponibilidad y horarios (47%) y que el cliente puede explicar mejor su problema al escribir (38%).<\/span><\/p>\n
Entre las desventajas encontramos que el 46% de los encuestados siente que pueden ser ignorados, o saltarse algunas preguntas con m\u00e1s facilidad, un 45% teme que los problemas en conexi\u00f3n les hagan tener interrupciones en la comunicaci\u00f3n, y 44% piensa que las explicaciones pueden ser poco claras y presentar malentendidos.<\/span><\/p>\n
Fuente:<\/p>\n
Galeano, S. (2023, 20 febrero). 50% de los consumidores mexicanos prefiere la atenci\u00f3n al cliente telef\u00f3nica (Capterra)<\/i>. Marketing 4 Ecommerce – Tu revista de marketing online para e-commerce. https:\/\/marketing4ecommerce.mx\/50-de-los-consumidores-mexicanos-prefiere-la-atencion-al-cliente-telefonica-capterra\/<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
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