{"id":30626,"date":"2025-09-15T09:38:21","date_gmt":"2025-09-15T15:38:21","guid":{"rendered":"https:\/\/otech.uaeh.edu.mx\/noti\/?p=30626"},"modified":"2025-10-24T14:18:12","modified_gmt":"2025-10-24T20:18:12","slug":"ia-agentica-el-nuevo-paso-para-la-automatizacion-en-la-atencion-al-cliente-genesys","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/otech.uaeh.edu.mx\/noti\/ia\/ia-agentica-el-nuevo-paso-para-la-automatizacion-en-la-atencion-al-cliente-genesys\/","title":{"rendered":"IA Ag\u00e9ntica, el nuevo paso para la automatizaci\u00f3n en la atenci\u00f3n al cliente: Genesys"},"content":{"rendered":"<p><em>Nashville, Estados Unidos<\/em>. Genesys busca impulsar el uso de\u00a0Agentes de Inteligencia Artificial\u00a0(IA) como el siguiente paso de mejora y eficiencia en el \u00e1rea de\u00a0servicio y atenci\u00f3n al cliente. Glenn Nethercutt, director de Tecnolog\u00eda de Genesys, explic\u00f3 que el \u00e9xito de los Agentes no se limita a la automatizaci\u00f3n de tareas, sino que el beneficio reside en la toma de decisiones aut\u00f3noma para la creaci\u00f3n de valor.<\/p>\n<p>Durante su presentaci\u00f3n en el evento anual de la compa\u00f1\u00eda,\u00a0Genesys Xperience 25, Nethercutt afirm\u00f3 que la IA Ag\u00e9ntica se trata de la toma de decisiones de forma aut\u00f3noma para el logro de objetivos dentro de los dominios definidos por las empresas y usuarios, por lo que es un \u201csistema que percibe, planea, y act\u00faa de forma responsable\u201d.<\/p>\n<p>Advirti\u00f3 que el concepto se ha utilizado en la industria de forma irresponsable, ya que suele aplicarse a pr\u00e1cticamente cualquier sistema de automatizaci\u00f3n, ya sea que se trate de una regresi\u00f3n o un conjunto de instrucciones.<\/p>\n<p>A diferencia de los sistemas de automatizaci\u00f3n, la IA Ag\u00e9ntica cuenta con capacidades de razonamiento, de percibir el ambiente, de entender y evaluar resultados, e incluso, retroceder sobre sus pasos. En ese sentido, la IA Ag\u00e9ntica es parte clave del marco de orquestaci\u00f3n presentado por Genesys, en el que el Nivel 5 se trata de un sistema completamente aut\u00f3nomo con l\u00edmites (<em>guardrails<\/em>) y ejecutado de forma responsable.<\/p>\n<p>Entre las tecnolog\u00edas discutidas por Nethercutt para conseguir el Nivel 5 se encuentran la construcci\u00f3n de peque\u00f1os modelos para objetivos espec\u00edficos, la ejecuci\u00f3n de modelos de planeaci\u00f3n y no s\u00f3lo predictivos, y el logro de objetivos en lugar de s\u00f3lo responder preguntas.<\/p>\n<p>Seg\u00fan el directivo, cuatro tipos de memoria son cruciales para la eficacia de los Agentes de IA: memoria de trabajo, enfocada en los objetivos y estados intermedios; la memoria epis\u00f3dica, que incluye el historial de conversaciones a corto plazo; la memoria sem\u00e1ntica, relacionada a las pol\u00edticas y conocimiento a largo plazo; y la memoria de proceso, dise\u00f1ada para el aprendizaje basado en la experiencia.<\/p>\n<p>Adicionalmente, habl\u00f3 sobre la relevancia de los protocolos\u00a0para la\u00a0comunicaci\u00f3n entre modelos y Agentes, tales como Model Context Protocol (MCP) y Agente a Agente (A2A), que permitan a los Agentes descubrir otros Agentes, compartir informaci\u00f3n y tomar decisiones en conjunto, \u201cpara que sea menos una colecci\u00f3n de silos y m\u00e1s como un equipo coordinado\u201d.<\/p>\n<p>\u201cEl Nivel 5 no llega en una caja, es un viaje, que empieza con estructura, avanza con razonamiento, y madura con autonom\u00eda\u201d, advirti\u00f3.<\/p>\n<p>Derek Shanks, ejecutivo de Tecnolog\u00eda de Lloyds Banking Group, comparti\u00f3 que aunque han logrado avanzar algunos procesos hacia el nivel 3, la mayor\u00eda se encuentran en el 2. Entre algunas iniciativas del grupo financiero se incluyen la adopci\u00f3n de MCP en servidores privados o de proveedores confiables.<\/p>\n<p>Por su parte, John Grieco, vicepresidente y director global de tecnolog\u00eda de Tiffany &amp; Co., comparti\u00f3 que son un nuevo cliente de Genesys, con quien han modernizado sus 11 centros de contacto a nivel global. Aunque indic\u00f3 que actualmente est\u00e1n en un nivel 3 en el marco de orquestaci\u00f3n, con res\u00famenes de conversaciones, por ejemplo, el sistema a\u00fan no toma decisiones de forma aut\u00f3noma.<\/p>\n<p>El directivo explic\u00f3 la importancia de contar con un sistema de atenci\u00f3n que permita conocer mejor al usuario, como su historial de compras, su cumplea\u00f1os o aniversarios, para ofrecer una atenci\u00f3n oportuna, pero tambi\u00e9n para generar ventas adicionales, de donde se generan la mayor\u00eda de sus beneficios.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Fuente:<\/p>\n<p>DPL News (2025, 10 de septiembre). <span class=\"post-title\">IA Ag\u00e9ntica, el nuevo paso para la automatizaci\u00f3n en la atenci\u00f3n al cliente: Genesys. Recuperado el 15 de septiembre de 2025, de: <a href=\"https:\/\/dplnews.com\/ia-agentica-automatizacion-atencion-al-cliente-genesys\/\">https:\/\/dplnews.com\/ia-agentica-automatizacion-atencion-al-cliente-genesys\/<\/a><\/span><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Nashville, Estados Unidos. Genesys busca impulsar el uso de\u00a0Agentes de Inteligencia Artificial\u00a0(IA) como el siguiente paso de mejora y eficiencia en el \u00e1rea de\u00a0servicio y atenci\u00f3n al cliente. 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