Sabemos bien que la atención al cliente es una de las claves para la conversión y el engagement de los consumidores,especialmente en esta era digital en la que la tecnología nos permite ofrecer múltiples canales para la atención al cliente, ya sea para que realice consultas o reciban soporte técnico.
Y a pesar de que algunas herramientas permiten centralizar la comunicación y atención al cliente remota, el conocer cuáles son los canales favoritos para los consumidores es siempre una ventaja a la hora de agilizar estos servicios.
Es por ello que Capterra realizó un estudio sobre los distintos canales de atención al cliente y soporte técnico en México que una compañía pueda tener, averiguando cuáles son las preferencias de los clientes, y las ventajas y desventajas de cada canal. Se realizó el estudio por medio de un cuestionario durante noviembre de 2022 a mexicanos mayores de 18 años que hayan utilizado al menos un servicio de atención al cliente o soporte técnico.
La mitad de los consumidores mexicanos prefiere una atención al cliente por teléfono
El estudio señala en primer lugar que en México los consumidores prefieren la atención al cliente telefónica como primera opción de contacto (50%). Como segundo canal de contacto los consumidores eligieron el chat en vivo con un agente, ya sea por medio del sitio web o en apps como Whatsapp (38%).
Por debajo de estas dos opciones se encuentran otros medios de atención al cliente, como son redes sociales (3%), emails (3%), chatbots (3%) y por último los documentos enviados vía online.
Esta preferencia fue mostrada de forma general por todos los usuarios, independientemente de su generación, sin embargo si muestra un ligero descenso en las generaciones más jóvenes quienes presentan solo el 47% de la preferencia en los millennials, y el 46% entre la generación Z. Para los Baby Boomers la preferencia de atención telefónica asciende al 52%.
Esta elección da a notar que los consumidores mexicanos privilegian los canales en los que pueden personalizar su información lo más posible, a través de un ser humano y dejando como preferencias secundarias los medios asincrónicos, tal como son los mensajes vía email, documentos online y cuestionarios escritos (con el 3%, 2% y 1% de preferencia respectivamente).
Ventajas y desventajas de la atención al cliente telefónica
Si bien las llamadas telefónicas pueden ser atendidas de forma personal por un humano o por voz sintética, el 68% de los consumidores mexicanos prefiere una voz humana independientemente de su género, el 18% una voz de mujer y el 7% de hombre.
Un enorme 77% de los consumidores señaló que prefiere la atención telefónica ya que puede explicarse mejor o hacer más preguntas, mientras el 47% cree que sus problemas pueden resolverse de forma más eficiente por este canal, y un 35% tiene más seguridad que sus problemas serán tomados en cuenta.
Por otro lado un 64% piensa que una desventaja de este canal de atención al cliente es que deberá quedarse esperando en cola a que lo atiendan, un 4% piensa en la posible falta de eficacia de los agentes, y un 41% también teme la posible mala educación o estrés de los agentes.
En cuanto a los chats en vivo, los consumidores perciben como ventajas que se pueden enviar links o enlaces y documentación de forma inmediata (47%), que son más flexibles en cuanto a disponibilidad y horarios (47%) y que el cliente puede explicar mejor su problema al escribir (38%).
Entre las desventajas encontramos que el 46% de los encuestados siente que pueden ser ignorados, o saltarse algunas preguntas con más facilidad, un 45% teme que los problemas en conexión les hagan tener interrupciones en la comunicación, y 44% piensa que las explicaciones pueden ser poco claras y presentar malentendidos.
Fuente:
Galeano, S. (2023, 20 febrero). 50% de los consumidores mexicanos prefiere la atención al cliente telefónica (Capterra). Marketing 4 Ecommerce – Tu revista de marketing online para e-commerce. https://marketing4ecommerce.mx/50-de-los-consumidores-mexicanos-prefiere-la-atencion-al-cliente-telefonica-capterra/