En la economía de la experiencia, donde el valor se crea a través de conexiones tecnológicas entre personas, máquinas y organizaciones, la relación entre la experiencia del cliente y el propósito de la marca se vuelve crítica.
Dado que los datos son el nuevo petróleo en la economía digital , la infraestructura de datos de muchas empresas sigue siendo un centro de costos en la actualidad y podría transformarse en un centro de ganancias al aprovechar los datos para mejorar todo.
Las empresas deben comenzar a considerar los datos como un activo empresarial a nivel empresarial y, al mismo tiempo, administrar los datos localmente dentro de las unidades comerciales. Esto permite el intercambio de bienes y datos de clientes, lo que abre oportunidades para ventas adicionales, ventas cruzadas y mejores tasas de retención y servicio al cliente. Se trata de poseer y capitalizar su propia base de datos en lugar de depender continuamente de plataformas de datos universales y darles la propiedad de sus datos, como las redes sociales y los canales de redes sociales.
Es verdad. Facebook y Google dominan la monetización de datos universales como plataformas de consumo gratuitas. Las marcas utilizan este tipo de datos enriquecidos acumulados a lo largo de los años en los ejercicios de creación de marca y adquisición de clientes, pero no son suficientes en lo que respecta al compromiso y la monetización en tiempo real.
Cuando los viajes se vieron afectados por la pandemia, en lugar de gritar “Mayday”, una aerolínea lanzó una súper aplicación que ofrecía una cartera completa de productos de viaje y estilo de vida que estaban bien posicionados para brindar el mejor valor a sus clientes y permitirles acceder una oferta de viajes más diversa. Ya sea que se trate de la entrega a domicilio de alimentos frescos libres de impuestos o de comprar ahora, volar más tarde, Airasia intentó brindar a sus consumidores más opciones cuando sus propias alas fueron cortadas por restricciones y pautas.
Abriendo ventanas cuando las paredes se están cerrando
A medida que el acceso a datos de terceros se vuelve más complejo, las marcas se están desplazando cada vez más hacia datos de origen. A diferencia de los datos de terceros, que a menudo están disponibles para una amplia variedad de empresas, los datos de origen son exclusivos de su empresa. Ésta es información que usted controla y recopila con el consentimiento explícito de los clientes, por ejemplo, a través de interacciones de aplicaciones y sitios web y actividades de marketing como el correo electrónico y los programas de lealtad.
Una encuesta de Data Axle descubrió que es más probable que los clientes proporcionen datos personales si obtienen algo de valor a cambio. Como resultado, los programas de fidelización se han convertido en una plataforma ideal para recopilar información y recompensar a los clientes.
Con el comercio electrónico de EE. UU. En camino de alcanzar su primer billón de dólares al año para 2022, los comerciantes deben aprender cómo reaccionaron durante los períodos más desafiantes y aplicar esas lecciones al presente.
Los datos de terceros proporcionados de manera proactiva por un consumidor son superiores a los datos de origen. Según un informe de McKinsey de 2019, los clientes no están dispuestos a proporcionar datos para transacciones que no consideran esenciales. Por otro lado, la investigación encontró que los clientes están dispuestos a dejar de lado las preocupaciones sobre la privacidad a cambio de transacciones que brinden un intercambio de valor positivo. Entonces, ¿cuál es el valor? La conveniencia y la gran relevancia son prioridades absolutas para el viaje de compra del cliente.
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Durante los últimos 18 meses, hemos visto una increíble dedicación, transformaciones e innovación de profesionales y organizaciones por igual, especialmente en el sector tecnológico. Y nuestros Premios 2022, ahora en su octavo año, tienen como objetivo destacar el crecimiento, la continuidad y los resultados de estas increíbles mujeres, aliadas y organizaciones.
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¿Qué tan genial es tu súper aplicación?
Según una encuesta de Vonage, el 61% de los clientes cree que la respuesta de voz interactiva (IVR) estropea activamente la experiencia del cliente, y solo el 13% cree que es más útil que llamar directamente a una persona.
Hacer que la experiencia sea más personalizada, con algo como Perx Lifestyle Marketing Platform , es un buen lugar para comenzar, pero eso no es lo suficientemente cerca. Desde el momento en que se unan a su canal de atención al cliente, esperarán una interacción personalizada. La inteligencia artificial y la analítica muestran a sus clientes lo importantes que son para usted evolutivamente. Las marcas que aprovechan esta oportunidad pueden crear experiencias de cliente inigualables que los posicionan muy por delante de sus competidores.
Los consumidores ahora están tan acostumbrados a las súper aplicaciones como WeChat, Alipay y Grab, que brindan una gran cantidad de servicios desde un solo portal, que el proveedor de un servicio específico a través de la aplicación es irrelevante. Los consumidores quieren comodidad y relevancia. La comodidad de tener un hub específico para satisfacer todas sus necesidades con poco esfuerzo; idoneidad en el comercio de sus datos por servicios hiperpersonalizados.
Como dijo un asesor con tanta elocuencia, las personas no son leales a Amazon. En cambio, se aferran a él por la conveniencia que brinda. Asimismo, los clientes ya no son leales a una marca. Sin embargo, permanecerán fieles a la experiencia que proporciona una marca.
Ser una súper aplicación también implica mantener las cosas simples. Por ejemplo, al comparar el programa de recompensas Plus de Flipkart con el Prime de Amazon, las deficiencias en el programa de lealtad de Flipkart son inmediatamente evidentes. Esto se debe a que Flipkart había complicado innecesariamente su sistema de recompensas.
Uno de los factores que hará que su programa de fidelización sea diferente de la competencia son los incentivos adecuados. Si brinda a los clientes recompensas importantes en función de sus intereses, personalidades y patrones de compra, se sentirán atendidos y estarán encantados con su oferta.
Los clientes evitarán tratar con una empresa que no parezca muy interesada en ellos. Para participar realmente, las empresas deben comprender el comportamiento del consumidor. Esto solo es posible si ha creado un ecosistema lleno de puntos de contacto en todos los canales.
La gratificación instantánea está en su punto más alto, con COVID-19 avanzando las estrategias de comunicaciones digitales de las organizaciones en un promedio de seis años.
Las marcas deben reconocer sin lugar a dudas que los consumidores son aún más inconstantes con las opciones. Por lo tanto, necesitan potenciar su marca influyendo en el comportamiento del consumidor. Se puede lograr recompensando a los consumidores. Las empresas pueden utilizar el mercado de recompensas de Perx Technologies para hacer esto.
Las marcas deben hacer todo lo posible para comprender completamente las expectativas de sus clientes y fomentar las experiencias y la tecnología que impulsarán la economía de la gratificación instantánea.
De esa manera, las marcas pueden deleitar a los clientes y los clientes pueden seguir siendo superfans de las marcas.
Fuente:
Editor’s Choice. (2021v, noviembre 3). How empowering your brand can power customer behaviour in the experience economy. Recuperado 5 de noviembre de 2021, de https://www.information-age.com/how-empowering-your-brand-can-power-customer-behavior-in-the-experience-economy-123497569/