A medida que nuestra confianza en la tecnología continúa creciendo, también lo hace nuestra necesidad de soluciones rápidas y sin problemas para cuando nuestra tecnología falla inevitablemente. Todos sabemos que la tecnología de consumo ahora es más complicada que nunca, y en un momento en que la dependencia de nuestros dispositivos está aumentando rápidamente, es crucial aprovechar al máximo esos dispositivos y encontrar una solución rápida cuando nuestro dispositivo tiene un problema.
Las empresas modernas saben que brindar una atención al cliente perfecta conduce a la lealtad del cliente junto con un resultado final más saludable. De hecho, el 89 % de los clientes afirman que volverán a comprar de una marca si tuvieron una gran experiencia, según un estudio de Salesforce.
La atención al cliente no solo necesita ser gestionada a través de call centers
Dentro de la atención al cliente, se supone que los consumidores desean hablar con un representante de inmediato, pero la mayoría de las veces, simplemente brindarles a los consumidores las herramientas para solucionar los problemas por sí mismos puede resultar una mejor solución.
Seamos realistas, muchos consumidores no se considerarían “expertos en tecnología”, debido a que tienen un conocimiento limitado de lo que pueden hacer sus dispositivos y cómo abordar los problemas cuando surgen. El problema no es la experiencia tecnológica de los consumidores, sino que las marcas no brindan la información necesaria para ayudarlos. Esto genera millones de llamadas evitables a los centros de contacto, así como devoluciones y solicitudes de reparación innecesarias. Estas solicitudes ejercen una enorme presión sobre los centros de llamadas de todo el mundo, donde se les pide a los clientes que esperen en la línea mientras el personal intenta ponerse al día en segundo plano, algo que ninguna marca quiere ver o prolongar.
Si bien varias empresas ya han incorporado chatbots y videos tutoriales dentro de su viaje de atención al cliente para impulsar el autoservicio, brindar una excelente atención al cliente debe integrarse más profundamente y equipar adecuadamente a los consumidores con mejores herramientas para solucionar sus problemas tecnológicos diarios.
Lograr la satisfacción del cliente a través de la educación proactiva
A través de la educación proactiva, la atención al cliente se prestará naturalmente como una forma de crear una mayor satisfacción del consumidor. Al educar a sus clientes sobre los dispositivos tecnológicos en constante evolución que poseen, podemos eliminar una gran cantidad de frustración inicial cuando esas pequeñas cosas molestas salen mal. Una vez más, se trata de animar a los clientes a que se sirvan a sí mismos, un pilar fundamental de una asistencia al cliente eficaz.
Por supuesto, pueden surgir las inevitables preguntas inesperadas de los clientes, y es posible que no siempre tengamos respuestas listas para usar, pero podemos planificar con anticipación y predecir las preguntas más probables. Cuanto más busquemos responder algunas de estas preguntas a través de la IA, más podremos desviar el tiempo que pasamos al teléfono. Un beneficio mutuo para las empresas y sus clientes: ahorro de tiempo, energía y dinero.
Una amplia base de conocimientos impulsada por IA ayuda a resolver el 80 % de las consultas
Ofrecemos soluciones avanzadas, como nuestra base de conocimiento de IA, que tiene como objetivo responder las preguntas de los clientes en segundos, ya sea a través de agentes del centro de contacto o mediante plataformas de autoservicio en línea. Además de esto, nuestra aplicación de solución de problemas ejecuta más de 189 pruebas en poco menos de cuatro minutos para determinar realmente si el problema existe (en muchos casos, en realidad no existe). A través de este servicio, hemos descubierto que los consumidores pueden resolver más del 80 % de sus problemas por sí mismos, si tienen acceso a nuestra base de conocimientos de alta calidad que funciona con inteligencia artificial. Además de esto, el 75% de los clientes que dicen que su dispositivo está dañado y necesita reparación a menudo se equivocan y su problema se puede resolver fácilmente sin necesidad de un técnico.
También utilizamos IA para procesar el lenguaje natural en relación con todas las consultas de los clientes. La magnitud de las preguntas que tienen los clientes es enorme y, al utilizar la IA, las marcas pueden obtener una comprensión más profunda de las necesidades de los clientes y sus intenciones futuras. Esta información, a cambio, ayuda a que los diagnósticos y nuestra base de conocimientos sean más efectivos, ya que podemos cubrir una mayor variedad de temas e identificar problemas antes en el proceso.
La IA en la atención al cliente ayuda a mejorar la satisfacción del cliente
Las soluciones tecnológicas innovadoras como la IA, en última instancia, hacen que los clientes ahorren tiempo, dinero y esfuerzo al ayudarlos a solucionar sus problemas en el momento. Hemos reducido los contactos con los clientes para algunos clientes en un asombroso 90 % y mejorado la satisfacción del cliente en un 107 % en las primeras seis semanas (C Sat). Esto permite simultáneamente la reducción del costo de servicio para la empresa, lo que incluye permitir que los equipos de atención al cliente se centren en necesidades más complejas y brindarles a los clientes la capacidad de ejecutar tanto como sea posible por sí mismos.
Relacionando esto con el problema de la creciente escasez de personal en los centros de llamadas, junto con el costo creciente para las empresas; Las reparaciones, las devoluciones y los costos de atención al cliente del centro de llamadas se pueden evitar fácilmente si las empresas invierten en tecnologías más nuevas e inteligentes para ayudar a administrar el soporte de dispositivos de extremo a extremo.
Si bien la tecnología puede ser el habilitador, en el corazón mismo de la implementación de tales soluciones se encuentra una filosofía de experiencia del cliente que sabemos que impulsa el éxito. Recordemos que la IA puede ser un socio poderoso en la educación y preservación de la tecnología.
Fuente:
Content, P. (2022b, mayo 11). How AI is transforming technology customer care. Information Age. Recuperado 12 de mayo de 2022, de https://www.information-age.com/how-ai-transforming-technology-customer-care-123499362/