La sociedad se ha vuelto más amable en respuesta a la pandemia, desde aplausos semanales para el NHS hasta una creciente apreciación de los trabajadores clave mientras mantenían al país en movimiento. Muchas personas aceptaron más todo, desde vacaciones aplazadas o canceladas, hasta largas esperas en el autobús, e incluso están buscando formas de conservar su nueva paciencia . De manera similar, muchos departamentos de servicio al cliente encontraron que los clientes comprenden mejor las interrupciones en el nivel habitual de servicio.
En general, las personas eran realistas sobre los desafíos que enfrentaban las empresas, desde el cierre de centros de llamadas hasta los problemas iniciales para garantizar que los agentes de atención al cliente tuvieran toda la tecnología y la información que necesitaban para trabajar de manera efectiva desde casa.
Sin embargo, casi dos años después, esta paciencia se está agotando y las expectativas en torno a la experiencia del cliente se dispararán en 2022. No estamos retratando empresas como Ebeneezer Scrooge, pero en esta época del año muchos de nosotros podríamos inspirarnos en A Christmas Carol: detenerse a pensar realmente en acciones en el pasado, presente y futuro, y cómo se podrían mejorar.
Específicamente, aquí hay tres predicciones para los desafíos de la experiencia del cliente en 2022 y cómo las empresas pueden protegerse contra ellos:
1. Las empresas de buena reputación se incluirán en una lista negra por enviar spam.
Los errores de comunicación con los clientes resultarán cada vez más costosos para las empresas en 2022. Si el fantasma de la Navidad por venir comparte una visión de un futuro sombrío, para muchas empresas de renombre, sus clientes las incluirán en la “lista negra”. Nuestra investigación muestra que el período de buena voluntad y perdón por los errores que las empresas disfrutaron durante la pandemia ha terminado. Casi tres cuartas partes (70%) de los consumidores incluirán empresas en la lista negra por fallas de comunicación, incluido el envío de spam, el uso de la pandemia para excusar el mal servicio al cliente y la información básica incorrecta.
Las empresas pueden contraatacar y evitar que esto suceda erradicando los silos dentro de su pila de comunicaciones con el cliente. Si un canal no está conectado al ecosistema de comunicaciones más amplio, la información compartida por un cliente a través de él, como un cambio de dirección, no se capturará. Es posible que los agentes que utilizan un canal desconectado tampoco tengan toda la información clave relevante que necesitan sobre un cliente frente a ellos. Si un cliente no ha solicitado llamadas telefónicas durante el horario laboral, por ejemplo, y la empresa lo ignora, corre el riesgo de ser incluido en la lista negra.
2. Los clientes abandonarán sus negocios por falta de confianza.
En 2022, un número cada vez mayor de clientes dejará sus datos personales de empresas en las que no confían. Nuestra investigación muestra que casi la mitad (40%) de los consumidores comparten datos con empresas en las que no confían. Durante la pandemia, sintieron que no tenían otra opción si querían seguir recibiendo servicios. Ahora que estamos avanzando hacia la ‘vida normal’, ellos se sentirán más seguros al cambiar a negocios que creen que serán más confiables con sus datos.
Cualquier empresa que viaje con el fantasma de la Navidad pasada recordará los días en que los clientes realmente confiaban en ellos, deseando poder volver a ese estado. La buena noticia es que las empresas pueden convertir esta visión en realidad; solo tienen que comenzar a demostrar no solo que los datos se recopilan y almacenan de manera responsable, sino que los utilizan para agregar valor. Por ejemplo, cualquier solicitud que los clientes tengan sobre sus propios datos debe responderse con prontitud y precisión. Y si los registros muestran que un cliente pasó cinco horas en espera para apoyar los servicios en los últimos seis meses, podría ser informado automáticamente sobre el servicio de devolución de llamada del equipo, para reducir ese tiempo de espera a una fracción.
3. Las empresas que se autentiquen en exceso se quedarán atrás en la necesidad de velocidad de los clientes.
Si bien los clientes entendieron la necesidad de una mayor autenticación en áreas clave como confirmar la identidad o procesar pagos durante la pandemia, están cada vez menos preparados para esperar. Para adaptarse a esta ‘necesidad de velocidad’, el tiempo será esencial para la comunicación con el cliente en 2022: si las personas piensan que está tardando demasiado, podrían cambiar a un competidor que prometa un servicio más rápido.
Durante la pandemia, la gente entendió que muchos agentes enfrentarían desafíos adicionales mientras trabajaban de forma remota, y que la seguridad era crucial para evitar ser atrapados por estafas relacionadas con COVID. Sin embargo, a medida que las cosas vuelven a la “normalidad”, el Fantasma del regalo de Navidad les mostraría a las empresas que esta paciencia se está agotando. Para mantener contentos a los clientes, las empresas deben buscar la experiencia más fluida posible, con las solicitudes manejadas por un agente y a través de un canal, en lugar de transferirlas a otra parte de la empresa. Deben realizar un acto de equilibrio, ya que aún será necesaria cierta fricción con el cliente para ejecutar verificaciones y autenticación cruciales; el truco será justificar el importante papel que juegan estos pasos adicionales.
Satisfacer las demandas de los clientes
La mayoría de las empresas no necesitarán cambiar sus formas en la misma medida que Ebeneezer Scrooge, pero ciertamente pueden canalizar la naturaleza reflexiva de A Christmas Carol para garantizar que la experiencia de sus clientes les brinde a las personas lo que necesitan en 2022. Si toman medidas para erradicar errores de comunicación, demuestran cómo están usando los datos del cliente para agregar valor y encontrar el equilibrio adecuado para la autenticación y la fricción del cliente, las empresas pueden estar seguras de que están dando a los clientes lo que quieren y avanzar con confianza hacia el nuevo año.
Fuente:
Editor’s Choice. (2021i, diciembre 17). People power: why 2022 will be the year of customer service. Information Age. Recuperado 17 de diciembre de 2021, de https://www.information-age.com/people-power-why-2022-will-be-year-of-customer-service-123498176/