Las necesidades de servicio al cliente de los consumidores del sector de servicios públicos suelen ser tanto esporádicas como urgentes. Alguien necesita que se active, desactive o transfiera el servicio, o está informando de una interrupción y desea saber cuándo se restablecerá el servicio. La IA conversacional ha transformado estas interacciones, lo que significa que se acabaron los días de frustrantes colas en los centros de llamadas, opciones de menú en línea confusas y preguntas frecuentes obsoletas.
Ser capaz de manejar estas consultas con rapidez y confianza es clave para brindar una experiencia positiva al cliente. La IA conversacional puede ayudar a administrar la atención al cliente en los centros de contacto al optimizar el proceso de servicio, reducir el impacto de los altos volúmenes de llamadas en la moral del centro de contacto durante las interrupciones y hacer que las tareas rutinarias asociadas con las cuentas de servicios públicos sean más fáciles y rápidas de navegar. También puede facilitar la implementación de servicios confiables y accesibles las 24 horas del día, los 7 días de la semana en todos los canales de voz y digitales, incluidos WhatsApp y Facebook Messenger .
La automatización permite un enfoque proactivo para el servicio al cliente de servicios públicos, mejorando las experiencias de los clientes y generando confianza al tomar la iniciativa cuando se espera que un problema afecte a un segmento de clientes. Esta disposición ayuda tanto a proteger la reputación de la empresa como a mantener una percepción más positiva por parte de los consumidores de su proveedor de servicios públicos.
Lo que quieren los clientes de servicios públicos
En primer lugar, los clientes de servicios públicos quieren que sus servicios funcionen. Cuando los servicios no funcionan, los clientes quieren saber por qué no funcionan y cuándo volverán a funcionar. Los clientes también quieren poder iniciar, detener y cambiar el servicio sin problemas.
La misión prioritaria de un centro de contacto de servicios públicos debe centrarse en la experiencia del cliente a través de los siguientes factores:
- tiempo para responder consultas;
- tiempo para resolver consultas;
- facilidad para encontrar información;
- puntualidad de la atención al cliente.
Para lograr mejoras en estas áreas, los centros de contacto de servicios públicos pueden implementar soluciones tecnológicas de las siguientes maneras:
- optimizar el enrutamiento de llamadas
- instituir el autoservicio
- automatizar tareas repetitivas
- mejorando la experiencia de los empleados.
La IA conversacional mejora la atención al cliente
Con la IA conversacional impulsando las comunicaciones con los consumidores, la atención al cliente puede llevarse a un nivel completamente nuevo.
Autoservicio
Los clientes con preguntas o necesidades simples pueden beneficiarse de los modelos de IA conversacional de autoservicio que les permiten resolver su problema por sí mismos, ya sea que estén tratando de obtener una copia de su factura, informar un apagón o pausar el servicio mientras una propiedad está vacía. .
Identificación
Aquellos con problemas un poco más desafiantes que requieren intervención humana aún pueden beneficiarse del enrutamiento automatizado, ya que los chatbots conversacionales impulsados por IA pueden recopilar información vital de contacto y cuenta del cliente, verificar la identidad del cliente y clasificar el problema para garantizar que el cliente llegue al agente humano más adecuado. .
Actualizaciones de clientes
Los clientes que esperan en espera a un agente humano también pueden recibir ayuda de los chatbots conversacionales de IA que pueden mantenerlos actualizados sobre los tiempos de espera y las actualizaciones de interrupciones mientras están en espera.
Los chatbots automatizados también se pueden usar de manera proactiva, comunicándose en caso de una interrupción conocida con alertas, actualizaciones y ETA para los tiempos de resolución previstos.
Consistencia
Estamos viendo el crecimiento de las estrategias omnicanal como parte de la transformación digital del sector de los servicios públicos, ya que los clientes ahora recurren a varias plataformas y aplicaciones de redes sociales para acceder a la información. La IA conversacional está ayudando a respaldar esta transición a través de la entrega de una experiencia unificada a través de diferentes canales.
El futuro de la IA conversacional para las empresas de servicios públicos
Como la necesidad de un servicio al cliente más rápido, más eficiente y más personalizado para los clientes de servicios públicos sigue siendo un diferenciador, la IA conversacional y la automatización están a la vanguardia de la adopción tecnológica.
- Infosys señala que el 27% de las empresas de servicios públicos dicen que planean implementar tecnologías de respuesta de voz interactiva.
- Según JD Power , el 61% de los consumidores de servicios públicos dicen que reciben mensajes automáticos de su proveedor durante una interrupción.
- Una encuesta de 2020 realizada por Chartwell señala que el 27 % de las empresas de servicios públicos dicen que ahora incluyen asistentes virtuales en sus ofertas de autoservicio, y otro 32 % tiene planes para implementarlos en el futuro.
El ahorro de costos a lo largo del tiempo puede ser un subproducto natural de los centros de contacto de servicios públicos habilitados tecnológicamente. Cuando los empleados son relevados de las tareas mundanas, son libres de comprometerse de manera integral con los clientes cuyas necesidades son más complejas.
El uso de la IA conversacional ha brindado a los clientes la oportunidad de acceder a soporte las 24 horas del día, los 7 días de la semana, algo que es crucial en este sector y, sin lo cual, puede llevar rápidamente a la frustración. El uso de agentes virtuales brinda a los clientes un punto de contacto tangible fuera de las horas de trabajo tradicionales, lo que amplía el soporte disponible para los clientes sin aumentar la presión sobre los agentes humanos y conduce a una mayor retención de empleados y clientes.
Hemos pasado el punto en el que las empresas de servicios públicos cuestionan el uso de la IA conversacional con la tecnología que ahora es una parte principal de la estrategia del cliente. La IA conversacional permite a los proveedores de servicios públicos mejorar enormemente la experiencia general del cliente al proporcionar acceso a información más rápida, detallada y precisa exactamente cuando la necesitan.
Fuente:
Editor’s Choice. (2022m, abril 5). How conversational AI is revolutionising the utilities sector. Information Age. Recuperado 8 de abril de 2022, de https://www.information-age.com/how-conversational-ai-revolutionising-utilities-sector-123499122/