Nashville, Estados Unidos. Genesys busca impulsar el uso de Agentes de Inteligencia Artificial (IA) como el siguiente paso de mejora y eficiencia en el área de servicio y atención al cliente. Glenn Nethercutt, director de Tecnología de Genesys, explicó que el éxito de los Agentes no se limita a la automatización de tareas, sino que el beneficio reside en la toma de decisiones autónoma para la creación de valor.
Durante su presentación en el evento anual de la compañía, Genesys Xperience 25, Nethercutt afirmó que la IA Agéntica se trata de la toma de decisiones de forma autónoma para el logro de objetivos dentro de los dominios definidos por las empresas y usuarios, por lo que es un “sistema que percibe, planea, y actúa de forma responsable”.
Advirtió que el concepto se ha utilizado en la industria de forma irresponsable, ya que suele aplicarse a prácticamente cualquier sistema de automatización, ya sea que se trate de una regresión o un conjunto de instrucciones.
A diferencia de los sistemas de automatización, la IA Agéntica cuenta con capacidades de razonamiento, de percibir el ambiente, de entender y evaluar resultados, e incluso, retroceder sobre sus pasos. En ese sentido, la IA Agéntica es parte clave del marco de orquestación presentado por Genesys, en el que el Nivel 5 se trata de un sistema completamente autónomo con límites (guardrails) y ejecutado de forma responsable.
Entre las tecnologías discutidas por Nethercutt para conseguir el Nivel 5 se encuentran la construcción de pequeños modelos para objetivos específicos, la ejecución de modelos de planeación y no sólo predictivos, y el logro de objetivos en lugar de sólo responder preguntas.
Según el directivo, cuatro tipos de memoria son cruciales para la eficacia de los Agentes de IA: memoria de trabajo, enfocada en los objetivos y estados intermedios; la memoria episódica, que incluye el historial de conversaciones a corto plazo; la memoria semántica, relacionada a las políticas y conocimiento a largo plazo; y la memoria de proceso, diseñada para el aprendizaje basado en la experiencia.
Adicionalmente, habló sobre la relevancia de los protocolos para la comunicación entre modelos y Agentes, tales como Model Context Protocol (MCP) y Agente a Agente (A2A), que permitan a los Agentes descubrir otros Agentes, compartir información y tomar decisiones en conjunto, “para que sea menos una colección de silos y más como un equipo coordinado”.
“El Nivel 5 no llega en una caja, es un viaje, que empieza con estructura, avanza con razonamiento, y madura con autonomía”, advirtió.
Derek Shanks, ejecutivo de Tecnología de Lloyds Banking Group, compartió que aunque han logrado avanzar algunos procesos hacia el nivel 3, la mayoría se encuentran en el 2. Entre algunas iniciativas del grupo financiero se incluyen la adopción de MCP en servidores privados o de proveedores confiables.
Por su parte, John Grieco, vicepresidente y director global de tecnología de Tiffany & Co., compartió que son un nuevo cliente de Genesys, con quien han modernizado sus 11 centros de contacto a nivel global. Aunque indicó que actualmente están en un nivel 3 en el marco de orquestación, con resúmenes de conversaciones, por ejemplo, el sistema aún no toma decisiones de forma autónoma.
El directivo explicó la importancia de contar con un sistema de atención que permita conocer mejor al usuario, como su historial de compras, su cumpleaños o aniversarios, para ofrecer una atención oportuna, pero también para generar ventas adicionales, de donde se generan la mayoría de sus beneficios.
Fuente:
DPL News (2025, 10 de septiembre). IA Agéntica, el nuevo paso para la automatización en la atención al cliente: Genesys. Recuperado el 15 de septiembre de 2025, de: https://dplnews.com/ia-agentica-automatizacion-atencion-al-cliente-genesys/