Silencio, productos sostenibles, menos datos e inclusión, tendencias para 2019

Años y años de inversión en innovación han llevado a que rara sea la marca que no se haya echado en brazos de la tecnología. ¿El resultado? Los consumidores están abrumados y saturados por las demandas de tiempo y atención. Eso es, al menos, lo que asegura Fjord Trends 2019, el informe anual que establece el futuro de los negocios, la tecnología y el diseño, publicado por Accenture Interactive.

Hace un tiempo, los consumidores se echaban en brazos de todo lo que oliese a novedad, a tecnología. Los tiempos están cambiando, que diría Bob Dylan. “Tras dos décadas de innovación tecnológica, lo digital se ha adoptado de una manera tan amplia que su momento de novedad ya ha pasado. En su intento de eliminar todo el desorden, las personas son más selectivas con respecto a los productos y servicios que incorporan en sus vidas diarias, y eligen desconectarse o darse de baja si el intercambio de valor no es mutuo. Nunca el diseño ha sido más importante”, apunta Héctor Ibarra, managing director de Fjord en España.

El informe supone un toque de atención. Pero también abre grandes oportunidades a las organizaciones en el ámbito de la experiencia del cliente. “Es hora de hacer un nuevo inventario y repensar los productos, servicios y experiencias que la gente realmente quiere y valora”, proponen desde Fjord.

Estas son las siete tendencias que detecta el informe de la , la unidad de diseño e innovación de Accenture Interactive.

• 1) El silencio es oro: hazte escuchar por los consumidores que buscan el silencio en un mundo ruidoso.
  Si no quieres molestar a un cliente con demasiados mensajes, procura que los que envíes sean buenos de verdad. El respeto está llamado a ocupar un lugar central en las relaciones con los consumidores a largo plazo. Sentirse agobiado por los mensajes de las empresas se ha convertido en un asunto de salud hoy en día, y es la responsabilidad de diseñadores que sus creaciones tengan en cuenta el ecosistema de otros productos y servicios que compiten por nuestra atención: el foco es centrarse en el valor a largo plazo más que en convertirse en otra distracción más.

• 2) La gota que colmó el vaso: las personas quieren productos y servicios sostenibles.
  En 2019 ya no bastará con que las organizaciones se hagan eco de la preocupación por el medio ambiente. La gente espera compromisos respaldados por acciones, como cuando California se convirtió en el primer estado en prohibir las pajitas de plástico en los restaurantes. Los sistemas y modelos de negocio deberán adaptarse a la “economía circular”. Así, acciones como rellenar o devolver un producto tendrán que ser tan gratificantes como la propia compra: las organizaciones deberían buscar la forma de generar valor a partir de los residuos.

• 3) Minimalismo de datos: la transparencia es fundamental para llegar a un acuerdo.
  Los consumidores han perdido la confianza en las compañías que obtienen y usan sus datos. En 2019, las empresas tendrán que explicar con toda claridad cuál es el “rédito” que pueden conseguir los usuarios a cambio de sus datos, trazando una línea recta que vincule el acto de compartir los datos con la recepción de productos y servicios relevantes. El “maximalismo de datos” irá dando paso poco a poco a un “minimalismo de datos”. Usar el menor número de datos posible será la nueva tendencia en el diseño de productos.

• 4) Un paso por delante: combate el caos de la movilidad urbana con ecosistemas que satisfagan necesidades en tiempo real.

• Es necesario empezar a tratar a la ciudad como esa plataforma de servicios consolidados que se han unido en un ecosistema de movilidad único, construido a partir de las necesidades de los ciudadanos en tiempo real. Los servicios y plataformas multimodales e intermodales se convertirán en algo habitual, lo mismo que las herramientas de planificación de movilidad.

  Los servicios estarán integrados en múltiples modos de transporte, con modelos de pago por abono, que incluirán una tarifa plana para todas las opciones. Nuevos datos y nuevas asociaciones definirán el futuro de la movilidad, que buscará un equilibrio entre los sistemas existentes y nuevas iniciativas.

• 5) La paradoja de la inclusión: cambie datos demográficos por mentalidad.
  Las personas esperan que las organizaciones los traten de manera individualizada. Sin embargo, existe el riesgo de que las organizaciones excluyan a algunas personas en su intento por ser más inclusivas. Todavía hay compañías que continúan basando el diseño y desarrollo de productos y servicios masivos en datos cuantitativos. Llegará el día en que la IA utilice datos suficientemente detallados para hacer realidad la personalización y resolver la paradoja de la inclusión. Hasta entonces, las organizaciones han de dejar atrás una segmentación caduca para adoptar la mentalidad más adecuada.

• 6) Odisea en el espacio: ha llegado el momento de replantearnos nuestros modelos y estrategias.

  La interconexión de lo físico y lo digital seguirá aumentando durante 2019. Las compañías usarán los datos sobre el comportamiento online de los clientes para redefinir las experiencias offline. Y viceversa. Es el turno de ecosistemas en los que canales digitales, tiendas, cadenas de suministro o comunidades estén diseñados como un todo. Será necesario explorar nuevas formas de colaboración entre canales físicos y digitales. Muy pronto será difícil distinguir entre espacios móviles o permanentes, espacios para el negocio o para el arte, y espacios públicos o privados.

• 7) Realidades sintéticas: un nuevo mundo de realidad modelada.
  Las realidades sintéticas serán cada vez más normales en 2019, lo que obligará a las empresas a superar sus miedos y definir nuevas estrategias que les permitan aprovechar su potencial creativo.

  Las simulaciones contribuirán a lograr avances en I+D y ofrecerán nuevas formas de educar a personas y sistemas de IA. También habrá oportunidades de usar la realidad sintética para convertirnos en mejores personas en el mundo real.